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客户投诉、退货管理规定

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A1

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1目的

为了规范客户投诉/退货的处理流程、标准，提高客户满意度而制订本规定。

2适用范围

适用于本公司所有的客户投诉/退货情况。

3职责

3.1营销中心:

负责客户品质退货、投诉信息的接受和传达，并组织处理顾客对交期、服务、品质的投诉。

3.2品质部:

3.2.1负责退货、投诉的处理和跟进；

3.2.2负责客户监查的应对管理。

3.2.3负责组织制定必要的退货返工处理方案。

3.3研发部:

负责提供技术支持；

3.4PMC部：

3.4.1负责退货品的数据和实物管理；

3.4.2负责安排补换货，安排退货品的返工处理。

3.5总经办：

负责对退货的最后审核。

3.6相关部门:

负责协助售后服务相关事宜。

4定义：

4.1商务退货：因产品交期、服务类问题导致的退货；

4.2品质退货：因产品外观、尺寸、性能、包装、短装问题导致的退货；

4.3散退：除批量退货之外退货；

4.4批退：退货按出货数量整批退回或一次性退回数量超