酒店服务质量管理-(1).pptVIP

5、要灵活服务，切忌拘束呆板。6、要差异服务，切忌议论客人。7、要意外服务，切忌擅提条件。8、要诚实服务，切忌信口许诺。9、要公平服务，切忌有失偏颇。10、要持续服务，切忌降低标准。星级硬件软件1卫生爱心2卫生＋方便爱心＋诚心3卫生＋方便＋舒适爱心＋诚心＋耐心4卫生＋方便＋舒适＋豪华爱心＋诚心＋耐心＋细心5卫生＋方便＋舒适＋豪华＋文化爱心＋诚心＋耐心＋细心＋精心（一）1一5星级酒店“软硬件”理念（二）星级酒店对各级人员的质量要求服务人员：责任心+热爱心。主管领班：责任心+上进心+敬业心。部门经理：责任心+上进心+事业心+公平心。高管人员：责任心+上进心+事业心+开拓心+公正心。（三）出现服务质量问题五不放过。①责任不明确不放过。②原因不清不放过。③不追究责任人不放过。④不吸取教训不放过。⑤不进行培训不放过。（四）服务管理工作中的制度法则：做人有情,管理无情,制度绝情。对微笑服务的曲解服务的个性化不够服务的无形性不够服务的主动性不够缺乏对宾客的关注１、用服务没有不满意的顾客，只有不用心的员工２、关注细节细节决定成败酒店管理３、让客人有尊贵感客人的尊贵感来至于你很在乎他４、善于表扬，多用微笑人最愿意听