信息系统运维变更管理规范.docxVIP

PAGE2

信息系统运维管理规范

变更管理

FORMTEXT

Q/SY2013-172—2013

PAGEI

目录

TOC\o1-2\h\z\u信息系统运维变更管理规范 1

1 目的 1

2 范围 1

3 规范性引用文件 1

4 术语和定义 1

5 角色和职责 2

6 流程原则 3

7 流程和说明 4

8 指标和报告 9

附录A（资料性附录）文档模板 10

附录B（资料性附录）变更管理流程指标 14

PAGE1

信息系统运维变更管理规范

目的

为满足公司信息系统运维管理工作的科学化、规范化和专业化的要求，确保其安全、稳定、高效、节能地运行，编制了信息系统运维管理规范文件。

本文件提供标准统一的方法和步骤来管理和控制对IT生产环境有影响的变更，通过对生产环境变更的正确记录、评估、审核、回顾以维护IT环境的完整性，减少或消除由于变更实施准备不当等原因造成对IT环境的破坏，同时确保紧急变更请求得到快速实施。

范围

规定了公司信息系统运维管理过程中所有IT运维管理对象涉及的变更，包括对自身IT组件的各种改变（物理位置、系统逻辑参数、运行状态）、增加、移除或者其他修改。具体如下：

如下内容的增加、删除或修改

机房物理基础设施。

IT基础设施。

网络。

桌面。

新增服务或服务的变更

新增服务项。

服务项内容的变更（服务范围、服务内容等）。

系统在新增资产的扩展实施。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

4.1变更change

对IT生产和运行环境中系统或设备所做的增删改，以及对服务、需求等的更新。

4.2变更管理changemanagement

负责控制和管理IT相关变更的运维流程。它的目的是使变更对生产环境产生的影响和风险降到最小，以提高IT环境的整体稳定性。

4.3变更请求requestforchange

要进行变更的正式提议。变更请求包括提议变更的详细信息，这些信息可以记录在纸上或电子文档中。

角色和职责

在变更管理流程中，定义了以下角色：

流程角色

职责

技能要求

变更管理流程负责人

确保流程满足实际的需要，角色职责明确，流程各环节合理。

接收各方意见和建议，改进和提高变更管理流程的有效性和效率，进行流程培训相关工作。

制定和解释变更管理流程的相关内容。

参与重大变更的变更顾问委员会和紧急变更顾问委员会工作。

深刻了解变更管理流程。

熟悉业务系统的运维。

较强的流程规划和制定能力。

较强的组织和协调能力。

具备一定企业管理知识。

变更经理

接收变更请求，并做初步筛选。

确保变更请求得到评估、授权、控制和计划。

成立变更顾问委员会，并组织相关会议，确保所有相关人员都尽可能地参与到变更请求的评估中。

协调相应资源，指导变更的构建、测试和实施，确保变更在符合组织风险和需求的情况下，在适当的时间内实施。

熟悉变更管理、问题管理、配置管理和事件管理流程及其他们之间的关系。

了解公司的IT架构和环境。

较强的沟通技巧、组织能力、团队领导能力。

变更顾问委员会/紧急变更顾问委员会

审核变更请求，评估其潜在影响和风险，做出批准或拒绝的决定。

针对具体变更请求，评估相应资源的分派。

回顾所有已执行的变更，确保满足变更目的。

有项目管理的经验，具备协调、组织和管理的能力。

熟悉本系统的业务，了解公司的IT架构和环境。

某个问题或某种技术的专家

较强的沟通技巧。

变更主管

协助变更经理接收变更请求。

组织实施变更请求，制定变更计划和时间规划等。

负责领导变更的构建、测试、实施和回顾，更新变更记录单，生成变更任务单，协调各任务工单，以维护变更的整体性。

确保变更在预定的时间、资源和成本内完成。

在必要时，确保回退计划正确实施。

有项目管理的经验，具备协调、组织和管理的能力。

较强的沟通技巧。

了解配置项之间的关系。

变更实施人员

根据变更计划实施变更。

执行分派的任务工单。

向变更主管汇报工作进程。

现场负责变更实施或恢复实施。

某个问题或某种技术的专家。

熟悉所变更的系统情况。

流程原则

6.1基本原则

基本原则包括：

所有对变更范围中涉及的变更都必须遵循本变更管理流程，以控制变更所带来的风险。

所有的变更请求都应该被记录和追踪，并在变更过程中及时对变更申请表进行更新。

应定期进行流程检查和回顾，回顾内容包括关键绩