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客服部的工作指南

一、客服经理职责

客服经理终极使命：培养自己的核心消费者，并逐步将消费者转成公

司的客户无形资产，让消费者为我们企业所用，具体为：

（1）、利用消费者宣传公司品牌，制造口碑传播，建立消费者信心。

（2）、通过消费者消费公司品牌，制造影响和带动，形成流行消费。

（3）、通过消费者的发掘和培养，优选有价值的团购消费者，为企

业建立低成本、高效益的长久客户资产。

（4）、不定期举行品鉴酒会，形成流行消费。

（5）、做好消费者信息建档工作：定期检查、按照《消费者价值评

估分析表》及时填报齐全。

（A）、以终端为场所，根据业务部和促销部所提供消费者信息，

利用终端来寻找有效消费者，利用有效消费者来拉动终端；并不断调

整和继续寻找有效消费者（侦察敌情破解终端买场）。

（B）、以消费者为对象，快速反馈消费者的一言一行（包本品和

竞品消费者）

（C）、以客服部为中心，紧密配合实施消费者日常维护

（D）、稳固和扩展信息渠道

二、组织架构图

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总经理

客服经理信息管理员（消费者建档，文案处理，

信息平台管理）

100名品质监督员

三、客服经理任职条件

A、软条件

1、会使用电脑及常用办公软件（需考试）

2、认同公司理念及思路

3、沟通能力比较强

4、领悟力比较强

5、有一定文字处理能力

6、亲和力较强

7、学习和指导能力强

B、硬条件

1、培育300名消费者，筛选建档110工程—1个总顾问10个顾

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问100个品质监督员（用品质监督员卡固化），并每月赠送一件

375ML毫升小支酒；总顾问（用总顾问卡固化）：每月赠750ML

毫升酒（并可免费一次去旅游）；顾问（用顾问卡固化）：每月赠

750ML毫升酒；（可通过系统通知每月到专卖店领取）（六个月为

期限）

2、完成年销售回款不低于300万（客服团队）

四、工作流程

日工作流程：

第一步：每天9：30上班后查看一遍所维护消费者的《消费者价

值评估分析表》回顾和检查工作职责：

1、根据促销部、业务部上报的消费者中是否要增补、调整消费

者？表中内容是否真实、准确？今天怎么复核？

2、现有《消费者价值评估分析表》所列消费者中，哪些需重点维

护？哪些需按有价值的团购单位发展？

3、所开发的终端中哪些还未建立信息渠道？困难是什么？今天

准备怎么解决？

4、根据客户专员、促销部搜集到消费者信息，今天应作出怎样分

流处理？今天的目标准备拜访几个消费者？拿一个具体措施？

5、建档的客服未达到公司规定的销量？是什么原因：

@消费者不认同：我们还有哪些工作可做？用什么方式能迅速产

生销量？

@消费者不支持：他的真正需求是什么？除了宴请、赠酒还有哪

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些工作可做？

第二步：平衡计分卡：

1、根据平衡计分卡检查各项工作进展

2、对应完成而未完成的工作应查明原因并安排执行人

第三步：在完成以上二步后，晨会按如下程序进行：

1、检查前一天工作完成情况

2、结合第一步中的问题询问、讨论并形成具体措施

3、配合业务部、促销部上报所反映的消费者进行讨论、分析，形

成服务建议；

4、安排今天工作；

5、晨会结束；

第四步：整理会议内容，具体措施及策略要形成文案并报批方总；

第七步：安排走访客户：对今天走访的客户要达到的目的及需做

的具