星级饭店服务标准 - 酒店餐饮.docxVIP

法律机关依法处理。（五）对无理投诉中文菜单英文译法》提供中英文两种文字以上的菜单，明码标价，满饭店名称（三星级以上饭店使用中英文两种语言），如接转客人不在在岗培训，熟悉紧急情况处臵程序，熟记报警号码。七、投诉处理（

法律机关依法处理。（五）对无理投诉

中文菜单英文译法》提供中英文两种文字以上的菜单，明码标价，满

饭店名称（三星级以上饭店使用中英文两种语言），如接转客人不在

在岗培训，熟悉紧急情况处臵程序，熟记报警号码。七、投诉处理（

北京市星级饭店（社会旅馆）服务质量检查标准

为提高北京住宿业管理和服务水平，规范星级饭店和社会旅馆服务质量，做好奥运会服务接待工作，特制订本检查标准。

一、范围

本检查标准适用星级饭店、社会旅馆和其他提供住宿服务的单位。

二、前台服务

（一）提供24小时接待、问询、结账和无障碍刷卡结算等服务。办理入住和离店手续时间每名客人（零散）应在5分钟以内，接待30人以内团体入住时间不超过20分钟，按每增加10人可增加5分钟接待时间计算。

（二）在客人办理完入住手续10分钟以内将行李送到客房，在客人提出退房的10分钟内将行李取出送到大堂。团队的行李运送时间不能超过30分钟。

（三）大堂应当免费提供供客人临时休息和待客的区域和座椅，摆放《北京日报》等报刊供客人阅读；设有收费区域应当告知，在客人不知道的情况下不得强行收费。

南中列出）的需求,应在15分钟内送到。宾客报修后，维修人员要能超过30分钟。（三）大堂应当免费提供供客人临时休息和待客的区域和座椅，摆放《北京日报》等报刊供客人阅读；设有收费区域应

南中列出）的需求,应在15分钟内送到。宾客报修后，维修人员要

能超过30分钟。（三）大堂应当免费提供供客人临时休息和待客的

区域和座椅，摆放《北京日报》等报刊供客人阅读；设有收费区域应

星级饭店客房服务电话号码应统一设，如：“0”键为总机，“1”

（五）大堂门前应设有残疾人停车位和无障碍坡道，从大堂至电梯门口通道要符合残疾人轮椅通行要求。

三、总机接听服务

（一）三星级以上饭店应设有总机，必须由服务员负责接听客人电话；二星级以下饭店（社会旅馆）有条件的应当设有总机，没条件的应当设有兼职人员负责接听。总机服务人员必须在响铃10秒钟内接听，自设电话等候铃声应当符合饭店要求，应在响铃10秒钟以内接听。

（二）总机服务人员在接听电话时要有礼貌，先说“你好”，同时报饭店名称（三星级以上饭店使用中英文两种语言），如接转客人不在客房内，致电客人等候时间超过30秒，服务员应当询问客人是否留言转告。

（三）总机服务员在将电话接入客房前要确认住店客人姓名，如致电者不知道客人姓名时，应解释不能接转电话的原因。

（四）星级饭店客房服务电话号码应统一设，如：“0”键为总机，“1”键为客服中心(或总服务台)，“9”键为外线等。其他客服电话号码由饭店统一规定。

四、客房服务

分钟内上菜，正餐时，客人先点的酒水应在5分钟内送上，在客人点理意见报上级旅游管理部门，投诉应在40日内处理完毕。（四）双客人说明，必要时为客人调整房间。（十）客房内应当设有窥镜、门

分钟内上菜，正餐时，客人先点的酒水应在5分钟内送上，在客人点

理意见报上级旅游管理部门，投诉应在40日内处理完毕。（四）双

客人说明，必要时为客人调整房间。（十）客房内应当设有窥镜、门

提供不低于16套电视频道，可以选择4套国外电视频道，饭店提供

（二）四、五星级饭店客房内每天提供一份中文或外文报纸；低星级饭店（社会旅馆）每10间客房应提供3份以上中文（外文）报纸。

（三）四、五星级以上饭店应当提供16套以上电视频道，包括中央电视台、北京电视台和不低于6套的国外主要电视频道；三星级以下饭店（社会旅馆）应当提供不低于16套电视频道，可以选择4套国外电视频道，饭店提供的电视频道应有北京卫视等北京电视节目。

（四）客房内提供的棉织品应当符合质量标准，保持客用床单、毛巾的颜色和柔软度，做到一客一换。客用棉织品委托专业洗涤厂负责清洗，洗涤要按清洗、漂白、消毒、软化、烘干等工作程序规范操作，达到棉织品洁白柔软。投入使用的棉织品达不到客用标准时应当及时更换。

（五）客衣洗涤应在早9点之前送出，晚6点之前送回客房，加急洗涤的衣物应在饭店规定时间内完成洗涤并送交客人。

（六）如客人提出客用品（服务指南中列出）的需求,应在15分钟内送到。宾客报修后，维修人员要在10分钟内到达客房并进行处理。

（七）饭店应当设有无烟客房和无烟楼层。

不低于6套的国外主要电视频道；三星级以下饭店（社会旅馆）应当入使用的棉织品达不到客用标准时应