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服务员绩效考核方案

一、目的：

为更好的调动员工工作积极性与激情，建立行之有效的激励机制，真正体现“多劳多得”的原则，提升员工的福利待遇，特制定本方案。

二、范围：前厅服务员三、周期::

月度考核，每月的26号至下月25号。四、考核方式：

围绕服务员素质、岗位核心业务、技能设立指标，考核完成比例。五、具体：

一）素质方面：

内容：

A思维方式：整体思维、责已思维、利他思维的运用，从员工层面和直接上级层面，通过打分的形式进行；优秀（10分），良好（8分），好（6分），一般（4分），较差（2分）

B真诚：不弄虚作假（真实的谈出自己对人对事的想法和看法）；相信人和事(真诚待人)；很坦诚的指出对方的问题尤其是利益与素质方面的问题。

忠诚：以企业的利益为重，当个人利益家庭利益等利益与企业利益冲突时，以企业利益为重；对工作认真负责；原则性强，凡事以企业的标准为尺度衡量，不以人情为重；

谦虚：态度上能够接收别人对自己的批评和指证，能够认真聆听并加以思考；敢于说出自己的不足不懂不知道，愿意向别人请教；对于别人的指正要及时给予回复并加以改正。

以上各项分别按10、8、6、4、2，从上级、同级两个层面进行测评。本部门员工间的评价占40%；主管对员工的评价占60%。

项目思维方式

项目

思维方式

真诚

忠诚

谦虚

姓名

XXX

XXX

整

责

利

不

相

大

企

工

原

诚

虚

迅

合

体

己

他

弄

信

胆

业

作

则

恳

心

速

思

思

思

虚

人

指

利

认

性

接

请

改

维

维

维

作

假

和

事

正

益

为

真

负

强

受

教

正

计

重

责

标准：

相关指标项目过 程 控 制责任人及时

相关

指标

项目

过 程 控 制

责任人

及时

服

务质量

30%

规范

85%

区域主管负责对部门员工服务的及时性、规范性、

区域主管

微笑服务进行检查并记录（详见前厅服务质量检查表）

前厅经理

月度考核每15天上交成绩至前厅经理统计备案（月度

评审两次）

微笑

表扬

顾客 卡

满意 50%

度

区域主管负责统计部门员工服务过程中得到的客人的

1-15

表扬卡（仅限口头）于当天的22：00之前，统一上交

张 前厅经理

前厅经理留存备案（月度评审两次） 区域主管区域主管负责统计本区域员工服务过程中得到的客人

40%

投

诉

50%

不大

于 的投诉（技能、态度、空岗等）于当天的22：00之前一张

营销经理

统一上交前厅经理留存备案（月度评审两次）

台面 区域主管负责对本部门员工的台面、环境、卫生进行

卫生 检查记录并且将成绩上交前厅经理（10天/次） 区域主管

10% 环境备用

仪容仪表10%

85%

90%

要求：台面十项、环境五项、备用五项，核算总合格 前厅经理率（月度评审三次）

区域主管负责对本部门员工的仪容仪表每餐进行检查 区域主管记录，并且将检查结果每周上交至前厅经理汇总统计。前厅经理

老客 大 老户的 客 户

认 识

认识 50%、

客户

100

前厅经理组织对于客户信息的理论考试

区域主管、前厅经理、营销经理收集员工对于客户

区域主管

信息

的使用10%

客 户 %

信 息

的 使用50%

识别、客户信息落实使用方面的不合格

由人事经理统计落实员工成绩

本项考核为一次否决项

前厅经理

六、说明：

素质方面由人事经理于每月的5号到7号组织各部门的评价，评价比例100%。

技能考核项标准同于新员工测评标准，核定技能工资基数为一次否决项，每两个月测评一次，成绩列入主管考核项。

核心业务考核项分占不同的比例，员工考核每项实际完成换算为百比与各项比例的比例相乘，求和得出最终比例即为完成比例。

七、审核：

员工考核由前厅经理审核完毕后交由酒店总经理审批八、激励：

执行过程中发现有弄虚作假者罚款200元严重者开除处理

2010年9月21日