CRM系统需求说明.docVIP

(完整word版)CRM系统需求说明

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CRM系统需求说明

客户关系管理（CRM），是实现对客户的统一管理和资源共享，实现对销售、营销、服务的信息化管理和流程整合。

本身此系统为OA系统中的一个小的模块，为了方便二期学生进行练习，所以将其单独出来。

CRM系统的基本功能结构图如下:

客户关系管理信息系统

客户关系管理信息系统

客户信息管理

客户服务管理

联系人信息管理

客户关怀

综合查询

基本信息添加

信息查询管理

基本信息添加

信息查询管理

服务信息添加

服务查询管理

日程安排管理

查询客户的生日信息

客户信息查询

联系人信息查询

服务信息查询

模块名称

小模块

功能

花费时间(天）

客户信息管理

新建客户

客户信息的添加，此处客户是指企业客户，一般如某某公司等，

在新建客户中需要包含如下信息：

销售员:为系统登陆账户

是否为共享客户以及共享范围：该客户信息是否给其他客服人员查看

客户名称：企业名称

客户编码：企业内部的编号（方便个人识别）

客户简称：企业名称简称

电话：

传真：

网址：

电子邮件:

地区：

邮政编码：

详细地址：

客户类型：主要是针对产品的，比如机票客户,可自定义字段

客户来源：电话,网络，报纸等,可自定义字段

销售方式：可自定义字段

企业概况：可自定义字段

行业属性：可自定义字段

企业性质：可自定义字段

企业描述:

备注：

备注1：

备注2：

0.5

客户管理

“客户管理默认显示每个人自己的客户资料，个人可以对其进行客户信息的修改、删除、查询

查询可以按照下列信息进行查询:

客户名称：

客户编码：

客户简称：

地区:

客户来源：

客户类别:

销售方式：

行业属性:

企业性质：

客户范围：“我的客户”是在新建客户基本信息的时候不共享的客户，只有新建的人可以对其客户资料进行编辑。

“共享客户是在新建客户基本信息的时候共享的客户,共享范围内的人员可以查看客户的基本信息，但是编辑、删除不了。

在此模块下可以对所选的客户资料进行批量删除

0.5

联系人信息管理

新建联系人

用于联系人信息添加，包含以下内容：

客户单位:与前面的客户人信息相关联

联系人职位：

姓名：

性别：

生日：此处生日与后面的客户关怀模块中相管理

爱好：

联系方式

家庭邮编：

家庭住址：

工作电话：

家庭电话：

手机：

EMAIL：

QQ号码:

MSN：

备注

备注1：

备注2：

0。5

联系人管理

是个人对自己客户的联系人进行联系人信息的编辑、删除、查询。

查询信息的条件包含：

客户名称：

客户编码：

客户简称：

联系人姓名：

地址：

性别：

在查询结果中也可以修改或删除联系人信息，查询结果的界面同联系人管理一样.

0.5

客户服务管理

客户服务记录

新建服务记录，其中客户信息，联系人信息以及服务时间需要从系统中选择不能直接输入。可用于客户的满意度分析。

主要包含如下模块：

服务类型：包含上门服务解决客户投诉客户培训等,可自定义字段

服务日期:选择输入

客户名称：与前面的客户信息关联

联系人：与前面的联系人关联

服务预估成本：元

时间成本:小时

服务内容描述：

客户反馈：

客户满意度：包含很满意比较满意不满意很不满意

客户反馈意见：

描述：

备注1：

备注2：

1。5

客户服务日程安排

是个人对于自己客户的服务记录信息的录入、修改、删除、查询

可根据服务类型、客户类别、客户名称、联系人、服务内容等进行客户服务的查询。

同时提供日历点击日常安排查询的功能。

1

客户关怀

客户关怀

该模块主要是根据，联系人管理中的联系人生日情况，从中查询当天生日的客户信息，方便客服人员给客户送去生日祝福。

0。5

综合查询

综合查询

主要是根据需要，对前面的客户信息，联系人信息，以及客户服务信息做一个统一的查询，主要包含如下功能：

按照销售部门，销售人员查询

客户信息查询,查询条件包含:

客户名称

客户编码

客户简称:

地区:

地址：

客户来源:

客户类别

销售方式

行业属性

企业性质

企业描述:

联系人查询：包含联系人姓名，性别以及爱好。

客户服务查询：

条件包含：服务类型、服务日期、客户满意度以及服务内容

1

客户管理

联系人管理

客户服务管理

客户关怀

综合查询