高铁乘务员服务流程.docxVIP

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第二章作业流程及作业程序

高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序

授课 张建国一组织教学

l检查学生服装穿戴情况，

检查学生出勤情况并填写日志，

检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，

宣布本课内容:列车程务员服务作业流程及程序二.讲解新课

a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？

1、 动车、高铁车厢乘务员，2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K

列车乘务员,4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)

教学目的及要求

掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。

重点:服务流程难点:岗位标准

b.讲解新课及演示

服务阶段：1.准备阶段，2.乘务阶段,3.退乘阶段

1.准备阶段:乘客上车前

：乘务阶段:开车后;运行中;中途停车;终到前;终到后;

3.退乘阶段：旅客下车后

《一》、乘客上车前[准备阶段]服务流程

A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料

参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。携带情况。

参加业务