网络操作维护中心故障处理流程.docx

监控岗故障处理流程

一、 故障来源

网管监控系统采集的告警信息；网管监控系统观测到的异常信息；维护单位巡检发现的故障；客服中心派发的申告；公司其它单位、部门申告；其它客户或运营商申告；省网管或集团派发故障单等。

二、 故障定位和派发

网管告警及受理的故障，应首先判断障碍原因和影响范围，定位故障点和故障级别，并进行必要的预处理工作，按照障碍处理的责任段落，通知故障处理单位进行处理。同时，根据故障影响范围，通过电话和邮件的双重方式及时通知客服中心。监控岗作为网络设备障碍处理的统一指挥调度单位，在网络障碍发生时，应充分发挥技术支撑和指挥协调作用。在运维内部各部门和前端服务部门之间建立沟通反馈机制。

三、各类故障的处理时限

故障分类

省NOC故障单接单时限

故障处理时限

处理进度反馈频次

其他

一般故障

15分钟

尽量缩短

处理历时

每小时短信反馈一次

5W1H标准回

故障单

政企客户故障

15分钟

4小时

每30分钟短信反馈一次

回访客户，

5W1H标准回

故障单

集团客户故障

15分钟

依据系统

工单的处

理时限为准

80分钟内向省网管反馈故障定位点，每30分向省网管反馈一次故障处理进度；每30分钟向领导短信反馈一次。

在工单要求时限内回单；24小时内向省网管上报故障报告。

四、网管告警类故障处理流程

1、 网管上报告警后，值班人员应立即针对告警内容进行初步分析，

在10分钟内根据故障原因对故障进行派发，并通过短信平台向主管领导公布告警信息。

2、 接到省NOC故障工单的短信提示后，在15分钟内通过服务保障系统接单，30分钟内将故障预处理情况进行工单反馈。

3、 发生大面积用户中断故障，根据“网管标识明细表”查询相应设备名称，并发至客服中心蔡波邮箱。

4、 传输告警根据传输环拓扑位置转派片区代维处理；机房环境类告警通知片区装维人员处理；中心机房设备类告警（包括设备单板、端口等告警）通知相关专业主管处理。

5、 每30分钟询问一次故障处理进度，并通过短信平台向主管领导进行反馈。

6、 根据告警处理流程图，联系不到相关处理人时，电话联系其上级领导，并告知故障情况和处理时限。

7、 故障处理完毕后，核对告警，整理并完善故障登记表；通过短信平台公布故障处理完毕的时间、故障原因等信息。

8、 在服务保障系统内进行故障原因反馈，联系省NOC进行故障单确认，并在规定时限内，按照5W1H标准进行回单。

流程图:

1、 本流程适用于监控岗接到客服部门转派投诉、装维人员申告的故障或用户直接反映的故障。

2、 接到申告类故障后，值班人员应首先进行预处理。预处理后故障仍不恢复，根据故障所在区域转派相应营业部的网络维护人员处理，联系不到处理人时，通知其上级领导，并要求人员处理故障。

3、 故障处理完毕后向故障申告人进行回复，如果是用户申告故障，需通知用户进行验证。

4、 登记并完善故障处理表。

流程图:

（一）中达环境网管停电告警处理流程

1、 发现告警，拨打95598查询停电信息，确认恢复供电的时间。查询不到停电登记的，判断是否为空开跳闸，通知装维处理。

2、 告知装维人员停电信息，需要发电的通知其做好发电准备。

3、 核心机房（市区中心机房、浚县中心机房、五交化机房、诚信社机房）上报停电告警后，15分钟内短信通知相关营业部领导、网络主管、片区装维人员，并通知市公司发电车做好发电准备。

4、 鹤山东街机房上报停电告警后，先确认停电时长，然后根据实际情况通知发电车赶往现场发电。

5、 鹤翔东区中心机房停电，当班人员应立即启动油机进行发电。

6、 联系不到装维人员则通知营业部网络主管处理，特殊情况通知营业部主管领导处理。

7、 核心机房上报停电告警后，短信通知领导及相关人员。其他机房按照流程处理。

（二）BSC网管告警

1、单板或基站设备告警，通知片区代维和贾涛，同时短信通知

相关领导。

2、故障处理完毕后短信反馈处理结果。

（三） 中兴环境监控告警

1、 停电告警，通知片区代维，电压掉至49V时，通知贾涛关注。电压低于48.5V时代维仍未赶到现场发电，且联系不上贾涛，通知陈伟主任。因特殊情况基站停电较多造成代维无法及时发电时，短信通知各相关领导。

2、 环境告警，通知片区代维和贾涛处理。做好故障记录。

（四） T2000网管告警

1、 发现告警，立即通知代维人员处理。联系不到时，通知王钢运主任处理。

2、 短信上报故障信息，要求提现告警时间、内容、处理人等信息。

3、 每30分钟询问一次故障处理进度，催促和帮助处理人缩短故障历时。故障原因定位后向领导进行短信反馈。

4、 故障处理完毕，短信回馈处理结果，要求体现告警恢复时间、故障原因、线路断点位置、处理结果