物流营销（第四版） 课件 胡延华 第7、8章 物流客户服务管理、 物流营销绩效评价.pptx

第七章物流客户服务管理;2023年上海市邮政服务顾客满意度指数测评报告;一、项目背景、测评目标及顾客满意度基本理论

（一）项目背景

邮政作为国民经济的基础产业，集信息流、物流、资金流、商品流于一体；与生产、流通、信息传递、人民生活以及国际交流等有着密切的联系。研究邮政局服务顾客满意度对于邮政行业了解用户需求以便改进服务、对政府职能部门为进一步规范和加强邮政市场管理都具有重要的意义。

为了了解本市个人对本市邮政服务的满意程度、寻求本市邮政服务水平进一步提高的方向，上海市质协用户评价中心受上海市质量技术监督局委托于2023年12月份对上海市邮政服务进行第三方顾客满意度调查评价。

（二）测评目标

1、探求评价个人对上海市邮政服务满意程度的构成要素；

2、了解个人对上海市区当前的邮政服务的满意程度；

3、识别上海市区邮政服务中比较薄弱的环节，并针对这些薄弱环节提出改进的建议。;（三）顾客满意度基本理论

……

二、调查范围

对上海市区街道人群进行随机抽样，于2023年12月对市区个人做随机拦截调查，涉及到长宁、虹口、黄浦、静安、卢湾、闵行、浦东、普陀、徐汇、杨浦、宝山十一个区，被测人群中既有本市居民也有外地在沪人士。

三、概述性统计

（一）被测评者基本情况

本次测评共发放问卷2000份，回收问卷1692份，回收率84.6%