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工作流管理系统在呼叫中心的应用及实现的开题报告

一、研究背景

随着呼叫中心的发展，呼叫中心面临的挑战也越来越多。在呼叫中心中，工作流管理系统（WorkflowManagementSystem，WMS）是一种重要的管理工具，可以帮助呼叫中心建立高效、灵活的工作流程，提高服务质量和效率。

WMS可以帮助呼叫中心实现以下目标：

1.优化流程：通过自动化流程，去除繁琐的手工操作，减少人为差错，提高效率。

2.提高服务质量：WMS可以支持自动化或半自动化呼叫分配、指派工单、多媒体路由等功能，消除漏洞，提高服务的及时性和准确性。

3.增强管理能力：WMS可以帮助呼叫中心监控工作流程、分析工作数据，得出数据驱动的结论，进一步优化流程。

因此，在呼叫中心中采用WMS管理呼叫中心流程，可以提高工作效率、服务质量和管理能力。

二、研究内容

本文将针对工作流管理系统在呼叫中心的应用及实现方案进行研究，具体研究内容包括：

1.呼叫中心的工作流程及流程管理的重要性；

2.工作流管理系统的定义、特点及应用场景；

3.工作流管理系统在呼叫中心的应用场景及实现方法；

4.工作流管理系统对呼叫中心服务质量、工作效率和管理能力的影响；

5.总结WMS在呼叫中心中的应用及实现的优缺点。

三、研究方法

本文采用的研究方法包括文献综述、实证研究和案例分析。首先，通过文献综述，对工作流管理系统的定义、特点和应用场景进行了深入了解。然后，通过实证研究，在一些呼叫中心中进行了WMS的应用实践，分析了WMS在呼叫中心中的应用场景及实现方法。最后，通过案例分析，分析了WMS在一些呼叫中心中应用的优缺点，并提出了相应的建议。

四、研究意义

通过对工作流管理系统在呼叫中心的应用及实现方案的研究，可以帮助呼叫中心管理者更好地掌握工作流程，提高服务质量和效率，优化管理能力。此外，还可以帮助呼叫中心在面对日益繁重的工作压力下，更有效地应对客户需求，并提供更优质的客户服务。

五、预期成果

本文的预期成果包括：

1.明确WMS在呼叫中心中的应用场景及实现方案，为呼叫中心管理者提供相关管理经验；

2.分析WMS在呼叫中心中的优缺点，为呼叫中心管理者制定更好的管理策略提供参考；

3.提高呼叫中心服务质量和管理能力，帮助呼叫中心更好地应对客户需求，提高客户服务满意度。

综上所述，本文将会对呼叫中心的业务流程优化和管理方面起到积极的促进作用。