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机场服务质评价工作总结

为加强业管， 提高我国民用机场整体服务水平，为广大客提供优

质的服务，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合开展中国民用机场服务质评价工作。目前，这项工作已经开展3，也取得一定成果。在此，对这3的评价工作进简要回顾和对评价分析报告进总

结，并介绍一下20××评价工作的安排。

20××～ 20××工作简要回顾一、评价对象和范围

3中，我们对全国 87个运输机场进评价。其中既包括客吞吐

千万人次以上的机场，也包括客吞吐几百万人次及几十万人次的中小机

场，约占客吞吐 50万人次以上机场的90%。这些机场的具体分布为：千万人次以上22个，500万人次～1000万人次14个，100万人次～500万人次23个，50万人次～100万人次25个，小于50万人次的3个。这些机场的地区分布为，华东地区28个，占比32.18%;中南地区17个，占比19.54%;西南地区15个，占比17.24%。这3个地区的机场数居全国七大地区前 3位。当然，这3个地区评价成绩优秀的机场比也比较大。

二、评审方式及特点

与其他评价相比，我们的评价体系有多维、全方位、全程、突出客感受以及注重跟踪短板补齐等特点。

第一，机场服务质评价数据收集采用专业评审员现场评审及用户满意问

卷调查两种方式。3间，我们共培训 429名评审员(其中，航空公司122名，机场307名)，共有283人次的评审员参与现场评审工作。这也是与其他评价

方式的同之处。

第二，重视用户感受。3间共发放客调查问卷4万余份，20××发放回收航空公司满意问卷212份，均符合统计学要求。今后我们还将用大数据进满意测评。

第三，评审标准严格。评价指标体系覆盖从机场交通、办乘机手续、安全检查、候机、运输等客服务的全程，共计200余个指标。

第四，为督促企业整改提高，我们还制定机场回访评审制。通过回头看，跟踪问题整改、短板补齐，进一步提高服务品质。同时，3个主办单位领导亲临评审现场，参与现场评审，确保通过评审促进服务提升。

第五，机场服务质评价工作向参评机场收取任何费用，是真正公正、公平的“免费体检。

三、结果发布方式

在机场服务质评价工作过程中，我们坚持客观、公正、公平和公开的原则。指标体系、评价过程和评价结果公开。发布评价报告，并在新闻媒体上公布

评价结果，接受社会监督。20×× 3月19日，在西安召开的表彰会议上，对20

××和 20××评价结果优秀的 26个机场进表彰。今 3月24日，我们又对20×× 16个评价结果总体优秀及客满意单项优秀的机场进表彰。

20××～ 20××评价分析报告

分析报告分为三部分。第一部分是20××评价结果分析，第二部分是 20××

～ 20××评价结果对比分析，第三部分是我国机场服务质情况总体描述。

20××和 20××的评价指标由专业评价及客满意指标组成，专业评审指标包括客服务、客安全两个方面。 20××对指标体系进修订和完善，

评价指标由专业评价、客满意、航空公司满意和安全一票否决指标 (安全一票否决指标包括飞安全、空防安全、地面交通安全、公共卫生、机场治安等5个指标)等4个指标组成。因此，中国机场服务质评价指标体系仅包括

客满意指标， 还包括专业评价指标、航空公司满意指标， 以及安全一票否决指标。这一指标体系既关注与国际接轨，又兼具中国民航特色，具有多维、

全过程、综合性及专业性等重要特征。一、20××评价结果分析

20××参评机场为37个，包括客吞吐100万人次以上机场12个、100万人次以下机场25个。以百分制算法，37个机场评价综合得分为82.03分，处于好水平。其中，专业评价得分为76.75分，处于较为一般水平;客满意

和航空公司满意得分分别为87.32分和87.26分，均处于较高水平。专业评价得分比客满意得分低10分。专业评价得分高于85分的机场占当参评机场

总数的13.51%，75分～85分的占48.65%，60分～75分的占37.84%。客满意得分高于 85分的占当参评机场总数的 75.68%，在现场评价的3个维得分中占比最大，可以看出客对机场服务还是比较认可的。 航空公司满意得分高于85分的占当参评机场总数的 70.27%，75分～85分的占27.03%，60分～75分的占2.7%，航空公司对机场的服务也是比较认可的。

通过对20××客吞吐 100万人次以上机场和100