物流客服中心业务.pptVIP

客户中心前台业务;;了解第三方物流企业前台业务内容

了解客服中心接听业务内容

掌握接听礼仪

掌握接听流程

了解接听技巧;;一、物流企业客服中心

接听业务;情境一：客户咨询接听;;情境二：客户订单接听;情境三：客户查询接听;情境四：客户投诉接听;情境五：其他接听;二、接听礼仪;你知道的礼貌用语？;三、接的流程;?

记录单〔一〕

?

第号记录人;?

记录单〔二〕

?;

下面是一份记录的范例：

;四、十大情景应对技巧;状况三：接到一些令人困惑的

询问清楚

代为总结

状况四：当对方怒气冲天时

耐心聆听

细心劝说

承诺对方;状况五：当对方喋喋不休时

总结

状况六：线路中断

主动打的一方负责重拨

抱歉;状况七：对方的谈话谈不到点子

归纳总结

状况八：拔错号

抱歉

状况九：通话时受到干扰

不可同时交谈

状况十：被问及公司机密问题

婉