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《朱兰质量手册》第六版出版的回顾与展望

“质量管理之父”朱兰的质量概念和方法在整个海发展阶段发挥了积极和重要的作用。其集大成之作《朱兰质量手册》给我印象最深的是其时代性的特征,随着时代进步和环境变迁,朱兰的质量观念也随之更新。这一特点从被誉为“质量管理领域中的圣经”的《朱兰质量手册》版本的持续更新中可见一斑。

即将出版的第六版在保持前版内容精华的同时,增加了对生态质量等新领域的关注与分析,反映了新时代质量的新内涵。作为企业管理者,我们很早就学《朱兰质量手册》,但在互联网时代的今天,我觉得更应学习其不断创新持续超越的精神实质。只有这样,才能创造出互联网时代的“顾客”。因为,在互联网时代,用户体验是检验质量的最终标准。

一、质量管理的“交互用户导向”

这一结论只有放在互联网时代才成立,正因为质量标准由用户定义,所以,质量没有恒定的标准,因此质量需要持续动态优化。

改革开放初期不是这样的,那时是卖方市场,产品供不应求,企业只需关注狭义的质量,也就是符合国家质量检验标准就行。在那样的时代条件下,消费者对工业产品的最大要求是能买到,对质量几乎没有要求。没有要求的具体例证是,当时的产品出厂可以分为一、二、三等,甚至连等外品都有人抢购。

但到了买方市场时期,当物资由短缺变成过剩的时候,消费者和企业的主要矛盾从消费者“能不能买得到”变成了“企业能