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医院投诉管理制度

1.引言

本文档旨在建立和规范医院的投诉管理制度，以确保医院能够高效、公正地处理和解决患者及其家属的投诉问题。本制度的目标是维护医院的声誉，改进服务质量，建立和谐的医患关系。

2.定义

2.1投诉

投诉是指患者或其家属就医院的各项服务或行为提出的不满、意见或建议的行为。

2.2投诉管理部门

投诉管理部门是负责接收、登记、跟进和解决投诉问题的专门部门。

3.投诉管理流程

3.1提交投诉

患者或其家属可以通过以下方式提交投诉：

-口头投诉：可以直接向医院的工作人员提出投诉。

-书面投诉：可以通过填写投诉表格或写信的方式提交投诉，投诉表格和信件可以交给医院的工作人员