酒店对客服务的个关键时刻.pdf

服务篇

总机服务

1.总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话;正确问候宾客;同时报出饭

店名称；根据宾客要求转接电话;并以“感谢您的来电”结束通话..

2.总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声;总机房内可播放柔和

的背景音乐..

3.总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务..

4.宾客要求转接的电话忙音时;因提示宾客：“您好;您拨打的电话正在

通话中;请稍后再拨好吗”如宾客要求等候;则应尊重客人的选择;先给宾

客播放等待音乐;20秒以后再次转接;直至接通..

5.宾客要求转接的电话无人接听时;应设置“回叫功能”;总机应告知客

人：“您好;该电话暂时无人接听;请问是否需要转接其他分机或留言”

如客人需要留言;则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人

姓名、房号/留言内容等相关信息;复述一遍请客人确认;及时交给行李员

送到宾客房间..

6.宾客由于拨错号码而接通饭店总机;话务员应礼貌地提醒客人：“您好;

这里是大酒店;我们的号码是;请您再核对一下好吗请问是否需要其它帮

助”如无;则等宾客挂机后再挂断电话..

7.总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切;杜绝因坐姿不端正、嘴里

吃东西等情形而影响通话质量;更不能在语言中表露出不耐烦的语气..

8.对于外线要求转接客房电话的;应先征得住店客人同意方可接入..

9.总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息;输入

话务台系统内;以便宾客来电时显示宾客姓名等信息;第一时间以恰当的

称谓称呼客人;给客人以亲切感、归属感..

10.总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息;如饭店的地址、

前往饭店的交通方式/途径等;以便及时为宾客提供问讯服务..对于暂时

无法回答的问题;话务员应热情帮助宾客查询;可先请宾客留下号码;立即

查询并迅速回复..

11.宾客要求提供叫醒服务时;总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒

时间;并复述宾客的要求以确保信息准确;同时询问宾客是否需要第二遍

叫醒..最后祝宾客晚安;等宾客挂断电话后方可结束通话..

12.宾客叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上;以备核对;同时在话务台

系统中为宾客设置叫醒服务功能..夜班接班员工应根据叫醒服务汇总表

的内容;逐条核对电脑操作是否正确无遗漏..如宾客要求变更叫醒时间的;

应及时准确地予以更改并做好记录..

13.对于电脑叫醒无人接听电话或宾客要求二次叫醒的;总机话务员应在

间隔5分钟后实施人工叫醒..

14.人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切;用姓氏称呼并问候宾客;“您好;

李先生;现在是北京时间7：00整;您的叫醒时间已到;祝您心情愉快”对

于特殊天气情况;应温馨提醒宾客;“今天天气预报会有中到大雨;出门请

带好雨具..”“天气预报会降温;请注意防寒保暖..”等等..

15.遇重要节假日;总机话务员应用灵活的语言问候宾客;“新年好”、“感

谢您的来电;祝您元旦快乐”等等..

服务篇

总机服务

1.总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话;正确问候宾客;同时报出饭

店名称；根据宾客要求转接电话;并以“感谢您的来电”结束通话..

2.总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声;总机房内可播放柔和

的背景音乐..

3.总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务..

4.宾客要求转接的电话忙音时;因提示宾客：“您好;您拨打的电话正在

通话中;请稍后再拨好吗”如宾客要求等候;则应尊重客人的选择;先给宾

客播放等待音乐;20秒以后再次转接;直至接通..

5.宾客要求转接的电话无人接听时;应设置“回叫功能”;总机应告知客

人：“您好;该电话暂时无人接听;请问是否需要转接其他分机或留言”

如客人需要留言;则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人

姓名、房号/留言内容等相关信息;复述一遍请客人确认;及时交给行李员

送到宾客房间..

6.宾客由于拨错号码而接通饭店总机;话务员应礼貌地提醒客人：“您好;

这里是大酒店;我们的号码是;请您再核对一下好吗请问是否需要其它帮

助”如无;则等宾客挂机后再挂断电话..

7.总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切;杜绝因坐姿不端正、嘴里

吃东西等情形而影响通话质量;更不能在语言中表露出不耐烦的语气..