酒店物品损坏赔偿处理程序行业标准.pdf

酒店物品损坏赔偿处理程序

№程序标准要点提示

客房经理或前厅经理到现场，查看物品损

掌握物品损坏的确切证据

事件分析损坏可能的原因坏的情况，并分析是否宾客的原因。

1

调查保留被损坏的物品为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留

及时与前台联系

被损坏的物品。

租借物品必须在《借物单》说明。如果是

查阅赔偿价格按照酒店物品价目指示

2客房服务员在工作中或工作失误造成酒店

价格为依据。

客房内物品损坏，此费用由服务员按成本

价自行赔偿。

保护现场，拍照，情节特别严重的情况，如

大面积破坏酒店设施，请当地警方介入；

判断情况是否属于人为破坏后，第一时间致

电宾客询问情况；

向客人说明酒店的物品损坏规定并提供人

人为破坏价值500元以上的

为损坏证据（如：照片、客房检查表、警方

物品，比如：电视/空调/床

笔录等），进行索赔；

大额垫等

物品如客人无理拒绝，保留法律追诉权利，设置

重要设施：严重人为破坏客

或者

黑名单

3重要房家具/卫生间洁具/墙体/

设施如客人赔偿，则系统入账

地板/酒店其他公用设施

损坏

话术

累计人为破坏酒店物品或设

员工：先生/女士，我是XXX酒店员工，您

施金额超过500元是否在XXXX年X月X日-X月X日入住我们酒

店？

宾客：是啊，有什么事么？

员工：在您离店后，我们发现电视机遭到

了人为损坏，经核查应该是您入住期间造

成的，所以按照酒店规定，您需要支付XXXX

元的赔偿金额。