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客户关系管理期末考试试卷含答案

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一、单项选择题:请在下列各题的答案选项中选出最合适的一个的答案（本部分共

36题，每小题1分，共36分）

1.客户关系管理的微观层面是指（）［单选题］*

A.管理理念

B.商业模式

C.企业文化

0.应用系统（正确答案）

2.当前，在关键指标法的应用中较为典型的客户商业价值关键指标是（）［单选

题］*

A.客户利润贡献度（正确答案）

B.客户交易次数

C.客户与企业合作的时间

D.客户重复购买率

3.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员

的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，

称为（）［单选题］*

A.普遍识别法

B.广告识别法

C.介绍识别法（正确答案）

D.委托助手识别法

4.企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方

式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）［单选题］

*

A.改变价值观念（正确答案）

B.把握全新机会

C.设计生活方式

D.营造市场空间

5.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）［单选题］*

A.不同商品毛利率的分析

B.商品周转率的分析

C.交叉比率的分析

D.广告效率分析（正确答案）

6.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金

额，称之为（）［单选题］*

A.信用期限

B.客户授信

C.信用额度（正确答案）

D.信用政策

7.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）［单选题］*

A.提高信用额度

B.暂时取消信用额度

C.维持信用额度

D.适当降低信用额度（正确答案）

8.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）［单选题］

*

A.客户的转移成本（正确答案）

B.转移价格

C.购买总成本

D.转移壁垒

9.经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。

这种窜货称为（）［单选题］*

A.恶性窜货

B.自然性窜货（正确答案）

C.良性窜货

D.横向窜货

10.实施一对一营销的第一步是（）［单选题］*

A.识别客户（正确答案）

B.差异化分析

C.“企业一客户”双向沟通

0.定制服务

11.关于服务质量的认识，正确的一项是（）［单选题］*

A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西（正确答案）

B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过

程

D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

12.以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）［单选题］*

A.强调客户占有数量的扩大

B.强调客户关系在“深”度上的发展

C.在操作中离不开数据挖掘（正确答案）

D.关注客户的情感和利益

13.要求企业“以产品为中心的业务模式向“客户为中心的模式转变，这是客

户关系管理的（）［单选题］*

A.客户价值理念

B.市场经营理念端

C.技术应用的理念

D.业务运作的理念（正确答案）

14.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征，二是（）［单选题］*

A.盈利特征

B.增长特征

C.感觉特征（正确笞案）

I）.技术特征

15.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息,这

种客户关系类型属于（）［单选题］*

A.负责型

B・伙伴型

C.能动型（正确答。

D・被动型

16.在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）［单

选题］*

A.购买者（正确答案）

B.决策者

C.影响者

D.使用者

17.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大

的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）［单选题］*

A.客户忠诚战略:正碰答案）

B.客户扩充战略

C.客户获得战略

D.客户多样化战略

18.将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）［单选

题］*

A.客户性质

B.时间序列

C.交易数量和市场地位（正伽答案）

D.交易过程

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