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《客户关系管理》期末考试试卷附答案

一、单选题（本大题共20小题，每小题3分，共60分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企

业竞争制胜的另一张王牌（）

A、产品B、服务C、竞争D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指（）

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老

客户

B、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%

的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验

B、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值

4、（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购

买的一种趋向

A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的

基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。

A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务

C、附产品的广告价值D、产品的使用价值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）

A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象

B、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞

争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚

C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚

9、（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。

A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性

11.CRM的主要过程由（）构成。

A．市场、销售和服务B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务

C．市场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务

12.客户终身价值是指（）。

A企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的

收益

B随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益

C客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收

益

D客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和

13.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高

盈利时期。

A考察期B形成期C稳定期D退化期

14.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企