客户关系管理课后习题参考答案[8页] .pdfVIP

第一章客户关系管理概述

引导案例

GSK公司的“客情维护”其实不是客户关系管理，而属于庸俗关系。由于客户关系管

理引进我国的时间不长，人们对客户关系管理的含义理解得不够准确，一些人认为客户关系

管理就是“拉关系”，“走后门”、“吃吃喝喝”，这就是把客户关系管理误解成了庸俗关

系。

庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权拉关系、走后门、套私情，为个

人谋取好处等不正当的人际交往活动。它是一种非正常的、不健康的、庸俗化的人际关系。

它以损公肥私、侵占他人利益及危害社会利益为特征，是一种赤裸裸的私利关系。

一、单项选择题

1.A2.D3.C4.B

二、多项选择题

1、ACE2、ABCDE

三、判断题

1.√2.×3.√4.×5.×

四、案例分析

1、客户关系管理必须一切以客户为中心，切实从客户需求出发，急客户之所急、想客

户之所想。

2、口碑营销；个性化服务；客户分级；维护老客户；扩展销售渠道；VIP，积分卡、

客户俱乐部等

第二章客户的识别与选择

引导案例

出租车司机靠的是正确的客户识别找到了高价值的优质客户来赚大钱的。

启示：客户才是