客户关系管理-课后习题答案 .pdfVIP

第一章

2.谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而

设计的企业范围的商业战略。

战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及

的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。

策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交

流能力，使客户的收益最大化。

（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分

情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以

此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。

策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的

经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实

现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息

技术为手段的。

（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断

对产品及服务进行改进和提高以满足顾