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《客户关系管理》

课程知识复习学习材料试题与参考答案

一、单选题

1.对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（A）。

A.Q1Q0B.Q1=Q0C.Q1Q0D.Q1Q0

2.（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋

向。

A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率

3.下面哪项不是CRM项目实施前的评估工作（A）。

A.是否确定了CRM系统B.资金是否已经到位

C.是否建立了成功的标准D.是否确定了企业的CRM战略

4.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）

A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户

5.呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（D）。

A.金融业B.通讯业C.餐饮业D.民航业

6.呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。

A.IT技术B.CTI技术C.WEB技术D.CRM技术

7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本

8.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”

（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

9.以下哪项不是CRM的基本要求（D）。

A.畅通的沟通渠道B.对信息的分析处理能力

C.对网络的全面支持D.客户满意度的提高

10.（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡

献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值B.创造价值C.获取价值D.让渡价值

11.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）

A.生产者—中间商—消费者B.生产者—消费者

C.中间商—消费者D.生产者—中间商

12.在客户关系管理里，（C）不是客户的忠诚的表现。

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买

C.即便遇到产品不满意，也不投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品

13.目前，数据仓库的实现主要是基于（A）。

A.关系数据库B.数据挖掘C.大量的数据D.计算机网络

14.著名经济学的2：8原理是指（D）

A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客B.企业有80%的新客户和20%的老客户

C.企业80%的员工为20%的老客户服务D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客

15.钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（B）

A.客户重复购买的次数B.客户购买量占其对该产品总需求的比例

C.客户购买时的挑选时间D.客户对产品的认同度

16.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A）

A.较大B.较小

C.无关D.客户忠诚是客户满意基础

17.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？

（D）

A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务客户状态分析

18.按客户重要性分类，客户可以分为（B）

A.潜在客户、新客户、常客户、老