《客户服务与管理(微课版)》-案例实训与课后习题答案 .pdfVIP

《客户服务与管理》案例实训与课后习题

参考答案

第1章

【案例实训】

案例分析：顾客服务一直是酒店取得成功的前提条件，但在当今新媒体时代，每个人都

是内容发布者，因此非凡的顾客服务能带来更多的宣传效应。酒店不仅应在基本的方面做好

相关工作，还要创造所谓的“讨论接触点”，而希尔顿酒店集团就做到了这一点。

希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿将企业理念定位

为给那些信任的顾客以最好的服务，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思

想和行为之中，从而塑造了独特的品牌形象。

希尔顿酒店的每一位员工都被谆谆告诫：要用个性化的服务给客人创造宾至如归的文化

氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，会不断地听取、评估顾客意见，

在所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。

【课后习题】

1．答：客户服务的方式包括售前服务、售中服务和售后服务。企业开展售前服务的常

见方式有广告宣传、布置销售环境、提供便利服务、技术咨询和指导、开通业务电话、产品

咨询服务、社会公关服务；企业提供售中服务的常见方式有传递产品信息、帮客户挑选产品、

满足客户的合理要求、为客户提供代办服务、示范产