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2003质量专业综合知识

目录

第一章质量管理概论……………………4

第一节质量的基本知识…………………..4

一、质量的概念…………..4

二、质量概念的发展………8

第二节质量管理的基本知识…………….10

一、管理概述…………10

二、质量管理……………13

三、质量管理的发展…………………….16

四、质量管理培训………20

五、质量信息管理………22

第三节方针目标管理……………………26

一、方针目标管理的基本知识…………26

二、方针目标管理的实施…………………28

第四节质量经济性分析…………………35

一、质量的经济性………35

二、质量成本……………40

三、质量成本构成………44

四、劣质成本……………47

第五节质量与标准化……………………51

一、我国标准的体制…………………….51

二、标准的制定…………54

三、标准化的常用形式………………….59

四、企业标准化…………62

五、采用国际标准和国外先进标准………64

六、世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议……….67

第六节产品质量法和职业道德规范…….75

一、产品质量法…………75

二、职业道德与专业能力要求……………80

第二章供应商与顾客关系管理………….88

第一节供应商管理……….89

一、供应链管理概述…………………….89

二、供应商选择…………93

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2003质量专业综合知识

三、供应商管理的契约要求………………98

四、供应商的质量控制……………………100

五、供应商的业绩评定与动态管理………..100

第二节顾客满意…………105

一、顾客与顾客要求………105

二、顾客满意……………106

三、顾客要求的确认……………………110

四、顾客满意度测量……………………114

第三节顾客关系管理……………………117

一、顾客关系管理的含义…………………117

二、顾客关系管理技术……………………118

第三章质量管理体系……………………123

第一节质量管理体系的基本知识…………124

一、概述…………………124

二、质量管理八项原则……………………126

三、ISO9000族质量管理体系标准…………129

第二节质量管理体系的基本要求…………133

一、范围…………………133

二、质量管理体系总要求和文件要求………134

三、管理职责……………139

四、资源管理……………142

五、产品实现……………143

六、测量、分析和改进……………………