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服务外包管理课件2023-2026ONEKEEPVIEWREPORTINGWENKUDESIGNWENKUDESIGNWENKUDESIGNWENKUDESIGNWENKU

目录CATALOGUE服务外包概述服务外包的流程管理服务外包的合作关系管理服务外包的质量管理服务外包的风险管理服务外包的案例分析

服务外包概述PART01

服务外包是指企业将其内部的部分业务或流程，以外包的形式交给外部的专业服务提供商或团队来执行，以降低成本、提高效率、提升服务质量。服务外包的本质是企业通过外部化部分业务，将非核心业务转移至专业服务提供商，以集中资源于核心业务，提升企业的核心竞争力。服务外包的类型包括信息技术外包、业务流程外包、生产性服务外包等。服务外包的定义

服务外包的分类01根据服务外包的范围，可以分为整体服务外包和部分服务外包；02根据服务外包的地域，可以分为国内服务外包和国际服务外包；03根据服务外包的性质，可以分为信息技术外包、业务流程外包、生产性服务外包等。

服务外包的优势包括降低成本、提高效率、提升服务质量、增强企业核心竞争力等。服务外包的风险包括信息安全风险、供应商风险、法律法规风险等。为降低服务外包的风险，企业需要建立完善的外包管理体系，包括供应商选择、合同管理、质量控制等环节。010203服务外包的优势和风险

服务外包的流程管理PART02

01明确服务外包的目的和目标，如降低成本、提高效率等。确定服务外包目标02根据目标，制定详细的服务外包计划，包括外包服务的内容、供应商选择、合同签订等。制定服务外包计划03对服务外包计划进行审核，确保符合组织战略和利益，并获得高层管理者的批准。审核与批准服务外包的流程设计

03监督与控制对服务外包过程进行监督和控制，确保供应商按照合同要求提供服务，及时解决出现的问题。01供应商选择与合同签订选择合适的供应商，与其签订服务外包合同，确保合同条款清晰、完整，包括服务内容、价格、质量标准等。02服务交接与培训确保供应商了解服务内容和要求，提供必要的培训和指导，确保服务质量和效率。服务外包的实施过程

设定监控指标，包括服务质量、成本、交货期等，以便对供应商的服务表现进行评估。监控指标设定服务质量评估成本效益分析合同履行评估定期对供应商的服务质量进行评估，包括客户满意度、问题解决速度等，确保服务水平符合组织要求。对服务外包的成本进行分析，与内部运营成本进行对比，评估服务外包的效益和投资回报。对合同履行情况进行评估，包括供应商的履约能力、合作态度等，为后续合作提供参考。服务外包的监控与评估

服务外包的合作关系管理PART03

在选择合作伙伴前，首先要明确合作的目标，包括降低成本、提高效率、优化资源配置等。明确合作目标评估潜在伙伴签订合作协议根据合作目标和要求，对潜在的合作伙伴进行全面评估，包括其资质、经验、技术实力、信誉等。在确定合作伙伴后，双方应签订合作协议，明确双方的权利和义务，以及合作期限和终止条件等。030201建立合作伙伴关系

建立定期的沟通机制，包括会议、电话、邮件等，保持双方信息畅通，及时解决问题。建立沟通机制根据合作目标，制定具体的合作计划，包括任务分配、时间表、预期成果等。制定合作计划按照合作计划，双方共同努力，确保合作顺利进行。实施合作计划定期对合作效果进行评估，发现问题及时调整策略，不断提升合作水平。评估合作效果合作关系的维护与提升

在合作关系即将结束时，对合作关系进行全面评估，总结经验教训，为下一次合作做好准备。评估合作关系根据合作协议，协商终止条件和相关事宜，确保双方权益不受侵害。协商终止事宜在终止合作关系后，双方应进行工作交接，确保工作顺利进行无缝衔接。进行工作交接合作关系的终止与交接

服务外包的质量管理PART04

在制定服务质量标准时，首先要明确服务外包的目标，包括客户满意度、服务可靠性、服务效率等。明确服务目标根据服务目标，设计服务流程，包括服务请求、服务响应、服务交付等环节。制定服务流程根据服务流程，制定每个环节的服务质量标准，包括服务时间、服务效果、服务人员的专业水平等。制定服务质量标准服务质量标准制定

建立监控机制通过建立有效的监控机制，收集客户反馈、员工建议等信息，了解服务质量的实际情况。分析问题原因针对监控中发现的问题，进行深入分析，找出问题产生的原因。制定改进措施根据问题原因，制定相应的改进措施，包括优化服务流程、提高员工素质、改善服务质量等。服务质量的监控与改进

定期对服务质量进行评估，了解服务质量的持续提升情况。定期评估根据评估结果，对服务质量标准进行适时调整和优化，以适应市场和客户需求的变化。调整优化通过不断改进服务质量，提高客户满意度，增强企业竞争力。持续改进质量管理的持续优化

服务外包的风险管理PART05

VS识别服务外包过程