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送餐部的服务程序课件
CATALOGUE
目录
送餐部服务概述
订餐服务程序
送餐服务程序
顾客投诉处理与服务改进
员工培训与激励制度设计
送餐部服务概述
01
CATALOGUE
送餐部服务是指餐饮企业根据客人的需求和指示，将餐品送至指定地点，并提供相应服务的过程。
送餐部服务的目标是提供便捷、快速、准确的餐品送达服务，同时确保餐品的质量和口感与在餐厅用餐相同，以满足客人的用餐需求。
目标
定义
通过提供送餐服务，满足客人不便或不愿到餐厅用餐的需求，提升顾客满意度和忠诚度。
提升顾客满意度
扩大市场范围
增加营收渠道
送餐服务可以扩大餐饮企业的市场范围，吸引更多远离餐厅的潜在顾客。
送餐服务可以成为餐饮企业的一种额外的营收渠道，提高企业的盈利能力。
03
02
01
备餐
根据客人的订单，餐饮企业开始准备相应的餐品，确保餐品的质量和口感与在餐厅用餐相同。
接单
送餐部接到客人的订餐请求后，详细记录客人的需求，包括餐品种类、数量、送达地点、送达时间等信息。
送餐
送餐人员根据客人的送达地点和时间，合理安排送餐路线，确保餐品准时送达。
反馈与跟进
送餐完成后，送餐部门跟进客人的反馈和评价，及时解决问题和改进服务，提高服务质量。
核对与交付
送达后，送餐人员与客人核对订单信息，确保餐品无误后交付给客人，并收取费用。
订餐服务程序
02
CATALOGUE
电话订餐接听
送餐部应设立专线电话，用于接受顾客的订餐电话。接听电话的人员应具备专业知识和良好的沟通技巧，以便能准确地理解顾客的需求，提供适合的建议。
网络订餐处理
对于通过网站或应用程序提交的订餐请求，送餐部应设立专门的网络订餐处理团队。他们应负责监视和响应在线订餐请求，确保顾客的订单能够及时、准确地得到处理。
无论是电话订餐还是网络订餐，送餐部都应设立相应的系统来记录并处理顾客的订单信息。这包括顾客的个人信息、送餐地址、订餐内容、送餐时间等。
订单信息录入
厨房应根据订餐信息准备相应的菜品。对于有特殊饮食需求的顾客（如过敏、特殊口味等），厨房应能够做出相应的调整，以满足顾客的需求。
菜品准备
送餐服务
送餐员应确保菜品在约定的时间内送达顾客手中。在送餐过程中，送餐员应保持礼貌，并确保餐品的完好无损。
顾客反馈处理
对于顾客的反馈，无论是正面的还是负面的，送餐部都应给予重视。对于顾客的不满或投诉，送餐部应及时进行回应，并采取适当的措施进行纠正。这有助于维护顾客的满意度和忠诚度。
送餐服务程序
03
CATALOGUE
送餐员应熟悉客户的订单信息，包括菜品名称、数量、配送地址、联系电话等。
了解订单信息
根据菜品特性和数量，准备合适的送餐箱、保温袋、餐具等，确保食品在配送过程中保持品质和温度。
准备送餐工具
送餐员应检查自行车、电动车或汽车等交通工具，确保其状态良好，安全可靠。
检查交通工具
礼貌送达
到达客户处后，要礼貌问候，并核对订单信息，确保准确无误。同时，提醒客户检查食品包装是否完好，如有破损或漏餐，应及时处理。
出餐确认
与厨房或餐厅确认订单已准备好，核对菜品和数量无误。
出发送餐
按照配送地址规划最佳路线，尽量避开拥堵路段，确保送餐时间控制在预定范围内。
联系客户
在到达配送地址前，提前与客户联系，确认收货方式和具体位置。
根据客户需求完成收款，并妥善保管现金或电子支付凭证，及时与餐厅或财务进行结算。
收款与结算
询问客户对菜品和服务的满意度，收集意见和建议，以便改进和提升服务质量。
反馈收集
清理送餐工具，如送餐箱、保温袋等，保持干净卫生；整理交通工具，为下一次送餐做好准备。
清理与整理
定期总结送餐过程中的问题和经验，与同事交流分享，共同提高送餐服务效率和质量。
工作总结
顾客投诉处理与服务改进
04
CATALOGUE
1.接收投诉
送餐部应设立专门的投诉渠道，及时接收顾客的投诉信息。
5.监督检查
对服务改进工作的实施过程进行监督检查，确保改进措施的有效执行。
4.组织实施
按照实施方案，组织送餐部全体员工参与服务改进工作，确保改进措施落地实施。
3.制定实施方案
根据改进措施，制定具体的实施方案，包括实施步骤、责任人和时间计划等。
1.分析投诉原因
对收集到的顾客投诉进行归类分析，找出服务中存在的问题和短板。
2.制定改进措施
针对分析出的问题，制定具体的改进措施，明确改进目标和时间节点。
1.制定评估标准
根据服务改进目标，制定具体的评估标准，包括顾客满意度、投诉处理时长、服务质量等方面。
在服务改进工作实施一段时间后，按照评估标准对服务改进效果进行评估。
通过调查问卷、电话回访等方式，收集顾客对服务改进效果的反馈意见。
对收集到的评估结果和反馈意见进行分析，找出服务改进工作中的不足和需要进一步优化的地方。
根据分析结果，持续进行服务改进工作
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