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送餐部的服务程序课件

CATALOGUE

目录

送餐部服务概述

订餐服务程序

送餐服务程序

顾客投诉处理与服务改进

员工培训与激励制度设计

送餐部服务概述

01

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送餐部服务是指餐饮企业根据客人的需求和指示，将餐品送至指定地点，并提供相应服务的过程。

送餐部服务的目标是提供便捷、快速、准确的餐品送达服务，同时确保餐品的质量和口感与在餐厅用餐相同，以满足客人的用餐需求。

目标

定义

通过提供送餐服务，满足客人不便或不愿到餐厅用餐的需求，提升顾客满意度和忠诚度。

提升顾客满意度

扩大市场范围

增加营收渠道

送餐服务可以扩大餐饮企业的市场范围，吸引更多远离餐厅的潜在顾客。

送餐服务可以成为餐饮企业的一种额外的营收渠道，提高企业的盈利能力。

03

02

01

备餐

根据客人的订单，餐饮企业开始准备相应的餐品，确保餐品的质量和口感与在餐厅用餐相同。

接单

送餐部接到客人的订餐请求后，详细记录客人的需求，包括餐品种类、数量、送达地点、送达时间等信息。

送餐

送餐人员根据客人的送达地点和时间，合理安排送餐路线，确保餐品准时送达。

反馈与跟进

送餐完成后，送餐部门跟进客人的反馈和评价，及时解决问题和改进服务，提高服务质量。

核对与交付

送达后，送餐人员与客人核对订单信息，确保餐品无误后交付给客人，并收取费用。

订餐服务程序

02

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电话订餐接听

送餐部应设立专线电话，用于接受顾客的订餐电话。接听电话的人员应具备专业知识和良好的沟通技巧，以便能准确地理解顾客的需求，提供适合的建议。

网络订餐处理

对于通过网站或应用程序提交的订餐请求，送餐部应设立专门的网络订餐处理团队。他们应负责监视和响应在线订餐请求，确保顾客的订单能够及时、准确地得到处理。

无论是电话订餐还是网络订餐，送餐部都应设立相应的系统来记录并处理顾客的订单信息。这包括顾客的个人信息、送餐地址、订餐内容、送餐时间等。

订单信息录入

厨房应根据订餐信息准备相应的菜品。对于有特殊饮食需求的顾客（如过敏、特殊口味等），厨房应能够做出相应的调整，以满足顾客的需求。

菜品准备

送餐服务

送餐员应确保菜品在约定的时间内送达顾客手中。在送餐过程中，送餐员应保持礼貌，并确保餐品的完好无损。

顾客反馈处理

对于顾客的反馈，无论是正面的还是负面的，送餐部都应给予重视。对于顾客的不满或投诉，送餐部应及时进行回应，并采取适当的措施进行纠正。这有助于维护顾客的满意度和忠诚度。

送餐服务程序

03

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送餐员应熟悉客户的订单信息，包括菜品名称、数量、配送地址、联系电话等。

了解订单信息

根据菜品特性和数量，准备合适的送餐箱、保温袋、餐具等，确保食品在配送过程中保持品质和温度。

准备送餐工具

送餐员应检查自行车、电动车或汽车等交通工具，确保其状态良好，安全可靠。

检查交通工具

礼貌送达

到达客户处后，要礼貌问候，并核对订单信息，确保准确无误。同时，提醒客户检查食品包装是否完好，如有破损或漏餐，应及时处理。

出餐确认

与厨房或餐厅确认订单已准备好，核对菜品和数量无误。

出发送餐

按照配送地址规划最佳路线，尽量避开拥堵路段，确保送餐时间控制在预定范围内。

联系客户

在到达配送地址前，提前与客户联系，确认收货方式和具体位置。

根据客户需求完成收款，并妥善保管现金或电子支付凭证，及时与餐厅或财务进行结算。

收款与结算

询问客户对菜品和服务的满意度，收集意见和建议，以便改进和提升服务质量。

反馈收集

清理送餐工具，如送餐箱、保温袋等，保持干净卫生；整理交通工具，为下一次送餐做好准备。

清理与整理

定期总结送餐过程中的问题和经验，与同事交流分享，共同提高送餐服务效率和质量。

工作总结

顾客投诉处理与服务改进

04

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1.接收投诉

送餐部应设立专门的投诉渠道，及时接收顾客的投诉信息。

5.监督检查

对服务改进工作的实施过程进行监督检查，确保改进措施的有效执行。

4.组织实施

按照实施方案，组织送餐部全体员工参与服务改进工作，确保改进措施落地实施。

3.制定实施方案

根据改进措施，制定具体的实施方案，包括实施步骤、责任人和时间计划等。

1.分析投诉原因

对收集到的顾客投诉进行归类分析，找出服务中存在的问题和短板。

2.制定改进措施

针对分析出的问题，制定具体的改进措施，明确改进目标和时间节点。

1.制定评估标准

根据服务改进目标，制定具体的评估标准，包括顾客满意度、投诉处理时长、服务质量等方面。

在服务改进工作实施一段时间后，按照评估标准对服务改进效果进行评估。

通过调查问卷、电话回访等方式，收集顾客对服务改进效果的反馈意见。

对收集到的评估结果和反馈意见进行分析，找出服务改进工作中的不足和需要进一步优化的地方。

根据分析结果，持续进行服务改进工作