卓越服务智慧树知到答案章节测试2023年四川工商职业技术学院.pdfVIP

第一章测试

1.以下哪一项不是影响服务质量的要素（）

A:服务结果质量

B:服务过程质量

C:服务细节质量

D:服务环境质量

答案:C

2.以下哪一项不符合SERVQUAL量表中可靠性维度的评价依据（）

A:酒店能够准时为顾客提供承诺的服务

B:酒店向顾客承诺的服务能够及时的完成

C:酒店对顾客提出的服务要求能够有效记录存档

D:员工能够对顾客给予个别的关心

答案:D

3.SERVQUAL服务质量评价量表不包含以下哪一个评价维度（）

A:移情性

B:安全性

C:有形性

D:品牌性

答案:D

4.服务的特性包含以下哪些？（）

A:不可分离性

B:不可储存性

C:无形性

D:异质性

答案:ABCD

5.服务的差异性特征主要体现在以下哪些方面？（）

A:服务环境的差异

B:服务流程的差异

C:服务对象的差异

D:服务人员的差异

答案:ACD

第二章测试

1.当有客