处理客户投诉的方法和技巧11 - 管理学资料.docxVIP

呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？你要做到：①知道问什么样的问题。②问足够的问题。③倾听回答。4.提而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的

呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？你要做到：①知道问什么样的问题。②问足够的问题。③倾听回答。4.提

而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的

清楚。2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要

你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。3.收集事故信息。顾客有时候

原则一：

不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：

换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：

坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

六步骤平息顾客的不满。

1.让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公

3W是”指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：*我们知道了什么？Whatdidwek关……的问题”。在对方说明时，随时以懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。2．诚心诚意地道歉不论责享受服务之时，对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心

3W是”指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：*我们知道了什么？Whatdidwek

关……的问题”。在对方说明时，随时以懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。2．诚心诚意地道歉不论责

享受服务之时，对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心

的八大原则：*事实（Factual）承认事实真相；*第一（First）率先对问题作出反应；*迅速（F

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3.收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

享受服务之时，对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。谭小芳老师认为，任何一家商场在顾客服务注事态的变化；*反馈（Feedback

享受服务之时，对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心

而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的

只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。谭小芳老师认为，任何一家商场在顾客服务

注事态的变化；*反馈（Feedback）对外界变化及时作出反馈。在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤：1

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5.询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许