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《服务营销管理》期末复习题

一、填空：1．服务感知的内容一般包括_可靠性__、__反应性__、__保证性____有形性__和移情性（关怀

性）五个层面的服务质量。

2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储

存性）。

3．服务质量有别于实物产品质量的特点是主观性、过程性、整体性__。

4．服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3_条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称

为_交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。

5．服务中间商主要有_特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人_三种类型，服务机构管理中间商的策略

可以有三种，包括__控制策略，授权策略，合作策略

6．服务时间调节包括_调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度_及全天候营销和假日

营销。

7．服务营销组合新增的三个营销要素是_人员，过程，有形提示

8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为_理想服务_、_宽容服务_、_合格服务__三大类。

二、名词解释：

1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务

场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

4.服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便

增加服务价值。

6．服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或

服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

7．服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许

服务商、服务代理商、服务经纪人等。

8．“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

9．合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

10.服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许

服务商、服务代理商、服务经纪人等。

11.延伸型服务创新：是指在原有服务延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。12.服务

理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理

想和服务意识。

三、选择题：

1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务（B）造成的B．不可储存性

2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素（ACD）。A．服务过程C．人员D．有形提示

3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（差距1）管理（AC）A．进行市场调研C．进行市场细分

4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程

积累优惠，这种关系营销属于（A）关系营销。A.财务性

5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却

大不相同，这是由于服务的（B）引起的。B.差异性

6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（D）之间的差距。D．服务实绩与服务标准

7．理想的服务是指（D）。D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

文档

8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客满意程度，这种调研方法（A)A．跟踪调研

9．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。B．服务的有形提示

10．按照规定，移动通信运营商应该向有需求移动用户提供长途、漫游通话清单和本地通话清单查询，但

由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速提供此项服务。这时，服务质量评价中（C）就降低了。．反应性

11．根据服务创新的类型，服务机构在原有服务种类里开发新服务品种这属于（C)C．拓展型服务创新

12．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）B．代理商

13．服务地点调节的手段有（CD）。C．多网点服务D．上门服务

14．对中间商进行管理的策略有（ACD）。A．控制策略C．合作策