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情绪压力管理与员工激励
情绪压力管理与员工激励
——讲师版
——讲师版
目录
l呼叫中心员工流失现状及策略
l员工压力情绪管理
•对压力的行为反应
•认识自己
•应对压力基本技巧
•情绪管理
l案例分析
l员工激励（互动）
一呼叫中心员工流失现状及策略
大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天
8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每
逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电
脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快
声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。
所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。
虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国
人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营
商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，
300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚
持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。
为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？
1.我们应该从2个层面来分析：
z第一企业问题
•忽略了员工的需求
•制度有问题
•领导有问题
•给员工未来发展空间不大
•招聘定位错误
1.我想我们应该从2个层面来分析：
z第二员工问题
•心态问题
•压力太大
•年龄太小
•EQ低也是导致员工离职的重要因素
•感情问题影响
相应的解决办法：
z企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视
z更注重员工能力的发挥
z招聘时尽量锁定目标人才
z为员工定期开展心理辅导讲座；
z为员工做职业生涯规划
z可以利用内训师来拓宽员工知识面。
呼叫中心的员工流失率
升高，并非单方面问题，是需要
企业和员工双方面来努力。
工作复杂程度和员工压力的拋物线关系
工作压力
高最简单的重复性工作,
如呼叫中心坐席员
最复杂的工作,
如高级主管、外科医生
低
低工作复杂程度高
对人与人之间抗压能力的区别性研究
工作压力源
工作压力源个体差异
工作过于复杂能力、观念、
工作过于简单个性、经验等
压力的后果
压力的后果
工作对体力要求高
时间压力
生理后果
生理后果
工作责任
压力
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