铁路客运服务客运段实习总结.docVIP

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摘要

本文通过个人在西安客运段近一年的实习工作，在对提高铁路旅客运输服务质量的一些个人看法和建议，整理书写成以下内容，以此希望中国铁路运输行业在以旅客为中心全面满足旅客运输需求，为旅客提供方便、快捷、高效、舒适、安全、满意的服务，并且在激烈运输行业竞争中立于不败之地。

关键词：铁路客运运输服务质量

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目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 I

引言 1

1路局概况 2

1.1基本介绍 2

1.2管辖范围 3

1.3直属站段 3

2路局客运段实习内容 4

2.1单独定岗实习 4

2.2实习期表现和工作态度 4

2.3乘务员的工作是直接与乘客打交道 4

2.4用心用情，真诚服务 5

2.5礼貌待客，把对让给乘客 5

2.6业务收获与体会 5

2.7存在的问题与不足 6

3.实习期的主要事件案例 8

3.1发生紧急事故的救治 8

3.2对旅客遗失物品的处理 8

3.3车厢便民设施未利用好 8

3.4处理列车运行中的突发事件 9

4.铁路对客运服务的改进 9

4.1客运的系列整改 9

4.2各种对客运的检查 10

4.3处理旅客的投诉 10

4.4旅客安全是第一位 11

结束语 12

参考文献 13

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致谢 14

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引言

近年来，随着中国GDP不断增长，中国铁路建设的速度越来越快，铁路旅客运输的市场渐渐走向成熟的同时，各种旅客服务竞争也越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势也很严峻，之所以会形成这样的局面，一方面是社会发展的速度和人们出行选择的余地增多，另一方面也有铁路自身的原因所在。在我这近一年的实习过程中发现，铁路有部分的方式过于保守和老化，甚至于有一些可以省略的环节，但是毕竟是这么多年的大企业，还是有很多好的方面是值得去学习的，发扬的。近年来我国铁路实现了跨越式发展，保障了国民经济平稳运行和人民生产生活需要，但也存在政企不分、与其他交通运输方式衔接不畅等问题。为推动铁路建设和运营健康可持续发展，保障铁路运营秩序和安全，充分发挥各种交通运输方式的整体优势和组合效率，有必要实行铁路政企分开，加快推进综合交通运输体系建设。

考虑到铁路仍处于建设发展重要时期，同时承担很多公益性任务，方案提出，国家继续支持铁路建设发展，加快推进铁路投融资体制改革和运价改革，建立健全规范的公益性线路和运输补贴机制。同时，继续深化铁路企业改革，建立现代企业制度。

1路局概况

1.1基本介绍

西安铁路局成立于2005年3月18日，由西安铁路分局、安康分局合并形成西安铁路局。

西安铁路局地处陇海铁路西端，线路覆盖陕西全省辐射甘肃、宁夏、内蒙、山西、河南、湖北、四川、重庆等8个省区市，是进出西北、西南地区的咽喉要道，在全国路网中承东启西、连接南北，是我国重要的铁路枢纽之一，具有十分重要的战略地位。

营业里程

管辖营业线路18条，总延展长度8522公里。配属机车725台，其中电力机车538台，内燃机车187台。配属客车1939辆。自动闭塞线路678.672公里，半自动闭塞线路2186.568公里。固定资产原值6281124万元。

1.2管辖范围

管内宝成线以广元站与成都局分界，

襄渝线东端在胡家营站与武汉局分界，

南端在达州站与成都局分界，

陇海线东端在太要站与郑州局分界，

西端在天水站与兰州局分界，

宁西线在商南站与郑州局分界，

南同蒲线在风陵渡站与太原局分界，

侯西线在禹门口站与太原局分界，

宝中线在安口窑站与兰州局分界，

太中（银）线东端在吴堡站与太原局分界，

太中（银）线西端在定边站与兰州局分界。

徐新客运专线西端在东岔站兰州局分界，

徐新客运专线东端在华山北站与郑州局分界。

1.3直属站段

直属车站6个：西安站、西安西站、宝鸡东站、安康东站、新丰镇站、西安北站。

车务段7个：西安车务段、韩城车务段、安康车务段、汉中车务段、延安车务段、宝鸡车务段、铜川车务段。

客运段1个：西安客运段。

机务段4个：西安机务段、新丰镇机务段、安康机务段、延安北机务段。

供电段4个：西安供电段、安康供电段、宝鸡供电段、绥德供电段。

工务段