《销售管理中顾客关系管理的重要性》7000字.docVIP

销售管理中顾客关系管理的重要性

TOC\o1-3\h\u16356摘要 I

955一、相关理论概述 1

14239（一）销售管理的概念 1

20462（二）销售管理中顾客关系管理的重要性 1

5246二、保险业顾客关系管理的现状分析 1

25094（一）保险业顾客关系管理的现状 1

7348（二）保险业顾客关系管理存在的问题 2

256061.客户关系管理意识淡薄 2

175152.没有建立客户关系管理流程 2

273573.组织机构不合理 3

83464.企业内部信息系统与客户关系管理不兼容 3

174995.客户关系管理策略不明晰 4

2460三、完善顾客关系管理的对策 5

27130（一）建立正确的客户关系管理理念 5

13162（二）优化保险公司的组织结构 5

26285（三）优化保险公司的业务流程 6

28831（四）建立客户数据库，加强内部信息系统与客户关系管理的兼容性 6

12363（五）挖掘最有价值客户进行客户关系管理 6

16052四、结论 8

14686参考文献 9

PAGE3

摘要

伴随我国经济的快速发展，企业间的竞争日益加剧，产品同质化现象较为严重，而客户对产品和服务提出了更高的需求，不仅要求产品质量可靠，还要求产品满足其多样化和个性化的需求，企业在营销方面逐渐表现乏力，为了在激烈的市场竞争中持续发展，企业需要以客户为中心，建立完善的客户关系管理体系。目前虽然客户关系管理逐渐受到很多企业的重视，并在诸多企业中实施，但很多企业在实施客户关系管理方面还存在客户关系管理意识淡薄、没有建立客户关系管理业务流程、组织结构不合理等问题，导致企业的客户关系管理效果不明显。鉴于保险行业的特殊性以及管理客户关系的重要性，本文将从销售管理和客户关系管理的概念出发，指出客户关系管理在销售管理中的重要性，并以保险行业为例，分析客户关系管理的现状，找出存在的问题，并结合行业的实际，提出针对性的客户关系管理的对策，进一步促进保险公司的利润最大化以及健康稳定发展。

关键词：销售管理；客户关系管理；保险行业；重要性

PAGE4

一、相关理论概述

（一）销售管理的概念

销售管理是指对企业相关销售活动进行全面的管理，包括制定销售计划、组建销售团队，设定销售指标等。销售管理的过程包括以下四个步骤：首先，制定销售计划；然后，建立组织和团队，并对销售人员进行相关培训；再者，为各销区和业务人员设定销售指标，并将其转化为销售业绩；最后，针对销售计划的达成率及业务人员的绩效进行综合评定。销售管理是是企业管理的重要组成部分。

（二）销售管理中顾客关系管理的重要性

对于一个企业而言，如何发挥销售的作用尤为关键，如果企业的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，加强客户关系管理显得尤为重要。企业要想发展，需要制定符合企业发展实际和与时俱进的发展战略，对此，企业需要改变已有的陈旧观念，比如“客户是上帝”等，作为一个理性的企业，不一定要无条件满足客户的需求，但需要把客户当成朋友一样，与其建立良好的合作关系，并充分为客户着想，满足其个性化的需求。实施客户关系管理，需要建立大客户营销战略，将客户、员工和社会有机结合，将客户关系管理上升为客户资产管理，将客户作为企业的资产来进行管理，从而不断实现客户价值，努力挖掘最有价值的客户，让20%的价值客户为企业提供80%的利润，最后达到企业经济效益的最大化目标，促进企业的长期稳定发展。

二、保险业顾客关系管理的现状分析

（一）保险业顾客关系管理的现状

保险业是一种服务贸易，不需要生产产品，这是该行业不同于其他行业的显著特点。客户是保险资源的买方市场，是保险业持续存在的动力，保险公司通过向客户销售保险类服务而获得利润来源。随着保险行业的发展，特别是我国加入WTO时代后，我国保险市场开始走向国际化，各项现代技术开始被应用到保险工作中，极大地提高了保险工作的工作效率，有利于高层管理者的管理，各项保险业务也基本告别纯手工年代，保持与客户的联系对保险公司的发展来说至关重要。客户关系管理已经成为保险企业公司战略的重要组成部分，树立客户至上的观念，将经营理念从注重市场扩张转变为注重提高客户满意度已成为各家保险企业的共识。目前，我国诸多保险公司正在认真实行客户关系管理，比如开展客户业务流程诊断、推行客户经理制、推出客户服务专线电话、建立客户服务中心等工作，全方位多角度地满足客户的个性化需求。此外，保险公司还加大了技术支持、资金支持以及人员配备等方面的努力，进一步加强客户关系管理建设，虽然很多保险公司在客户关系管理方面取得