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加油站文明服务用语汇编

为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过

程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公

司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语

言，逐句逐字进行推行。

一、加油站常用文明用语

“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再

二、加油站服务文明用语

欢迎语：

“欢迎您光临***加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎

光临”

问候语：

“您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”

询问语：

“我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”

“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”

“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一

下”。

应答语：

“请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好

的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做

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的。”“很高兴为您服务。”“没关系。”“欢迎批评指导。”

“为您服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”

“请您耐心等候”。

道歉语：

“对不起”“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”

“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的

提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您

久等了。”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。

告别语：

“再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下

次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。

三、具体文明用语

(一)正确处理异议：

1、数量异议：

客：不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点

在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了

1400多，是不是数量不够啊？

员：嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，

您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清

楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油

机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格

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后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行

自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不

信你看强检标志。

客：那我今天怎么加了这么没多啊？

员：师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路

况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。

客：哦，原来如此。

2、质量异议：

客：你们油的颜色怎么这么红，我们那边的油可都是澄清

水白色的，该不是加了什么色素添加剂之类的吧？

员：不会的，师傅。瞧您说的，您可能对柴油的常识不太

了解吧，优质的柴油应该呈茶褐色，像您说的那种澄清水

白色的柴油不是正规炼油厂炼制的。我们中石油加油站的

柴油都是从正规炼油厂提炼出来的，又由同一的车辆进行

配送，所以数量质量都是有保证的。而且像我们的柴油还

有一个特点就是密度大，特别耐烧，您就放心地使用吧。

（三）IC卡的推介

员：师傅您好，像那你这样每次出来加油都带大量的现金

既不安全又不方便，不如办一张我们中石油的加油卡吧？

客：办加油卡有什么好处？

员：这加油卡呀就跟您用的银行卡，不仅方便快捷，可以

设置密码和限制信息如果遗失了可以拨打客服电话

本文档下载后根据实际情况可编辑修改使用进行挂失，而后凭有效证件到当地的发卡网点进

行补办，没有任何的风险和损失。

客：那用加油卡加油有没有什么优惠的条件？

员：师傅，我们这里免费办卡就是优惠，有些油站办卡还

要收取手续费，我们是中国石油，而且我们的油足质优，

您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人

加油站的优惠很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的

道理，那些优惠都是您自己花钱买的，您在我们这里办张

卡试一试，绝对物有所值。

3、对现场不安全行为操作技巧：

顾客在加油现场加机油或修车时：对不起，师傅，请把车

开到站外加机油（修车）可以吧，场地大一些，在加油现

场加机油（修车）多不方便，也不安全。

顾客再加油现场接打手机：对不起，师傅，加油站内手机

信号不好，到加油站外接打电话好