旅客投诉与处理.docxVIP

旅客投诉与处理

能提出意见和建议的旅客是好旅客，是应该欢迎的旅客。客运工作人员必须以谦虚的心态对待这样的旅客。

1、旅客投诉的原因

服务问题引起旅客投诉的事例种类比较多，主要集中在服务质量、旅客感受和服务保证上。

服务质量引起的投诉。服务质量引起的投诉问题主要有以下四个方面：

①服务不规范。

②业务不熟悉。

③对旅客的问题不重视。

④推卸责任。

服务感受引起的投诉。服务感受引起的投诉主要是旅客感觉没有被尊重。

服务保证引起的投诉。服务保证引起的投诉主要是对旅客的服务承诺没有兑现。

2、对旅客投诉的认识

旅客投诉是铁路客运部门改进服务的机会。

旅客投诉是将不满的旅客转变为最忠实旅客的机会。

3、解决旅客投诉监督的原则

旅客至上的原则。

承担责任的原则。

隔离当事人的原则。

包容旅客的原则。

息事宁人的原则。

总之，解决旅客投诉监督的总原则是双赢原则。

4、旅客投诉监督的处理技巧

处理旅客投诉监督，应做到“先处理感情，后处理事件”。

虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真、及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客的合法权益。

接到旅客投诉，客运工作人员首先要站在旅客的立场上考虑问题，一定是自己的工作没有做好，给旅客带来了麻烦；同时还要相信，旅客的投诉总是有他的理由的，因为旅客永远是对的。

面对旅客的投诉和不满情绪，应首先向旅客道歉并表示愿意承担责任，只要表明了这种态度，旅客的气就已经消了一半了。

为使旅客情绪安定，给他倒杯水，请他坐下慢慢讲。先向旅客道歉，再询问原因，并将旅客的讲话认真地从头听到尾（认真记录）。

隔离要做到：一是将投诉旅客与身边的其他旅客隔离，以免旅客之间相互影响；二是列车长将乘务员与当事人双方隔离，避免事态进一步恶化。

对于旅客的误解及无辜的指责给予理解的态度，包容旅客的核心是善意的理解。

坚持息事宁人的原则，即要求在处理旅客投诉的时候放弃自己的观点，避免将事情闹大的原则。也就是自我利益的牺牲和退让，是较高的道德修养和心理素质的一种表现。但是，这种妥协并非是无原则的，应该是以不损害企业利益为前提的一种让步。

旅客无论如何也不满足时，变更时间、场合、人等方式后再做其工作。