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因特网时代的酒店经营管理革命

社会已进入信息网络时代，主宰了人类历史已达两个世纪的由亚当·斯密提出的“分工理论”，正受到汉莫博士提出的“公司再造理论”的挑战；酒店网络化营销势在必行，“以网络营销为核心”的经营模式的具体实行已在四个方面一方面突破；我国自行研制开发的千里马{图}电脑管理系统与因特网的结合具有广泛的发展前程。

【关键词】因特网/分工理论/公司再造理论/网络酒店

【正文】

一、酒店面临新的经营理论的挑战

1990年，美国麻省理工学院计算机专家汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化，而是重新开始”的论文，初次提出了公司再造的概念。1993年汉莫博士与管理征询专家JamesChampy合著《再造公司》(ReengineeringtheCorporation》一书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，对公司再造理论进行了系统阐述。在二位专家的提倡下，公司再造运动一方面兴起于美国，并迅速波及全球，从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为，该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为，这场管理革命对当今公司的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时公司界的影响相提并论。公司再造理论是对分工理论、组织理论的否认，是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。

1.公司再造的含义

公司再造，也可称为公司再造工程或公司重新设计。汉莫等人在《再造公司》一书中作了十分清楚的定义：“公司再造就是对公司业务流程(BusinessProcess)做主线性的重新思考和彻底的重新设计，以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善”。

根据汉莫的定义，再造公司是从主线上对公司原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计，因此公司经营中一直遵循的基本信念，如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等，都提出了质疑，认为应当对此进行全面的重新考虑。再造公司不是对组织进行修修补补，而是对公司运营方式的重大革命，它要触及到事情的根源，对公司进行彻底改造，而决非是一般的改善或提高。公司再造着眼于业务流程。业务流程是公司以输入各种原料为起点到公司发明出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造，是由于现行公司业务流程是分工理论的直接产物，不重造业务流程，就不也许实现绩效指标的显著提高。

2.对分工理论的挑战

两个世纪前由亚当·斯密创建的劳动分工理论，一直是公司组织建设的核心理论。一方面，公司制造产品的过程被分为一连串的简朴动作，最后由生产线组装完毕；另一方面，在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而，当人类进入网络信息时代后，价值观念和消费需求发生新的变化，对公司的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的公司经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝，而已成为限制公司发展的枷锁，直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木（局部或自己岗位），不见森林（全局或最终产品与服务质量的效果）”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺少革新精神等，都使公司无法适应现代社会瞬息万变的经营环境，动摇了公司连续发展的根基。因此，公司再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战，它否认专业分工论，主张工序合并，实行团队工作的“合工”业务流程工作方式；它否认传统的金字塔式组织，提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”；它实行分权管理，彻底消除官僚体制；它广泛、充足地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。

总之，公司再造理论与分工理论不同，其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命，建立起高效率的组织模式和运作模式，增强公司的应变能力和竞争力，实现公司绩效的奔腾式提高。

公司再造理论一经提出，便迅速风靡欧美，继而波及亚洲等其它地区，成为世界公司关注的热点。目前约有70～75%的欧美公司正计划进行公司再造，美国500家大公司中有70%不同限度地正实行着“公司再造计划”。一些公司通过公司再造，有效地发明了竞争优势，使公司再度迈向辉煌之路。例如，美国波音公司进入90年代后出现不景气，公司为了摆脱困境，决策者确立了以减少成本为突破口，以改革工作流程为出发点的“公司再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式，建立工作整合（进行工序合并，实行综合作业），打破组织界线及讲求平行作业的管理方式，使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显著效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由本来的13个月减少到6个月，经营成本也减少了20～30%，波音公司终于通过“再造”挽救了自己，重新走上