公司前台接待管理制度总则.docVIP

前台接待管理制度

前台接待职员是企业的“形象代言人”,对于塑造企业形象具有非常重要的意义。为明确公司前台接待责任,理顺接待流程,公司前台接待管理实行轮班制度,当日值班的前台接待员为当日公司接待工作的第一责任人。

一、前台值班接待岗位职责

1、当日值班的前台接待员全权负责当日公司来访客户的接待工作。

2、前台值班接待员必须清楚自己班次(详见附件),不许私自换班。如因公务需外出,经综合部主管批准可离岗。外出期间,由综合部主管安排前台值班接待人员,必须保证前台无空岗。如无法安排,前台值班接待员不得外出。私事不得离岗。

3、熟练掌握公司概况,能够回答客人提出的一般性问题。

4、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。

5、保持接待区域的环境清洁。进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。

6、对于出现当日接待量陡增的状况,前台当班接待员可向综合部主管申请安排其他前台接待员协助其完成接待工作。

7、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,前台办公桌不得放置任何物品。不得在前台吃食物。前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。

8、完成领导交办的其他或临时工作。

二、来访接待

1、仪态形象要求

1)面带微笑,保持开朗心态;

2)保持身体清洁卫生;

3)头发梳理整洁,面部保持清洁;

4)男职员不留长发,女职员不化浓妆;

5)保持唇部润泽,口气清新;

6)手部干净,指甲修剪整齐,男职员不留长指甲,女职员不涂抹鲜艳指甲油;

7)宜使用清新,淡雅的香水;

2、来访前准备:

保持前台、会客区域干净整洁;茶几、烟灰缸的清洁;公司报刊完好无损;保证饮水机时刻有水。到访接待程序:起立——问询——安排接待——送客

1)起立——有客来访时,立即起立,目光直视来访者并点头微笑;

2)问询——语气轻柔:“您好!请问您找谁?”“是否有预约?”等;对待客人应有耐心,

讲话口气应保持温和、亲切。

3)到访安排接待——了解拜访原因,给予正确接待

4)如果是领导预约的客人来访,可询问:“请问贵姓?请问是哪家公司?”确认对方的身

份的确是预约后,通知领导后方可领到领导办公室。

5)如果没有预约,将来访者安排在接待室就坐,并立即替其联系,如果领导同意来访,引

领来访者到领导办公室入座;

6)来访者如被告知需等待,前台接待员则安排其在接待区等候,并及时提供茶水等;并细

心询问客户的需要,时时注意客户的情绪反应,必要时给予适当安抚,不要对其不管不问。

7)如果来访者要找的人没有出来接,让其自己过去,前台应用规范的手势指引如何去,或

者带领来访者前去。

8)如果来访者知道找谁,但没有预约,前台应打电话询问,告诉相关的同事或者领导:“XXX

来访,您现在是否方便接待?”。如果发生拒绝接待现象,对来访者也要礼貌、婉转、得体的处理。

9)如果来访者要找的人不在,应根据来访情况决定是否联系相关人员或者上级,并根据实

际情况让其等候或妥善处理。

10)客人离开,应起身送行,礼貌用语:“您慢走”。等客人离开后,应即时将客人使用过杯

子、烟灰缸、茶几等进行清理,保持接待环境的整洁,以便接待下一批客人。

三、电话接待

1、接听电话:接听态度及用语—电话接听是否专业规范体现公司员工整体素质

1)接电话声音应不紧不慢,始终保持轻松愉快声调,不得在电话中同来电者耍脾气,使性子,甚至说粗口。

2)调整好心情通过电话传递微笑,使用礼貌用语如“您好”“谢谢您”“请问有什么可以帮您的吗”“不用谢”等。

3)应在电话铃想起三声之内接起电话,首先说“您好,XX公司”,切记以“喂”开头,要勤说“请问”之类的谦辞;如因故迟接,要向来电者说,“对不起,让你久等了”。

4)电话转接时,要礼貌的说“请稍等”并马上转接过去。

2、挂断电话

打电话和接听电话过程中都应该牢记让客户先收线,因为一旦先挂上电话,对方会听到“嗒嗒”的声音。

3、做好来电记录

电话机旁边应准备纸笔,详细记录来电信息。