DB14T2929—2023旅游景区志愿服务管理规范.docxVIP

ICS03.200CCS

ICS

03.200

CCS

A12

山 西 省 地 方 标 准

DB14/T2929—2023

旅游景区志愿服务管理规范

2023

2023-12-12发布

2024-03-11实施

山西省市场监督管理局

发布

目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

基本要求 1

志愿者 2

志愿服务团队 2

志愿服务站（点） 2

服务项目 2

安全管理 3

监督检查 3

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。

本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC05）归口。

本文件起草单位：洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司、山西省文化和旅游发展中心、山西库特旅游技术服务有限公司。

本文件主要起草人：王宏健、何东海、靳玲玲、范建刚、李艳艳、唐利华、何琛、郭翔、张晓莹、李澄宇、高楠。

旅游景区志愿服务管理规范

范围

本文件规定了旅游景区志愿服务的基本要求、志愿者、志愿服务团队、志愿服务站（点）、服务项目、安全管理、监督检查。

本文件适用于旅游景区志愿服务的管理。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T40143志愿服务组织基本规范

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

志愿者以个人的时间、知识、技能、体力等提供旅游志愿服务的自然人。

志愿者

以个人的时间、知识、技能、体力等提供旅游志愿服务的自然人。

志愿服务

志愿者、团队或组织自愿为景区提供的公益服务。

志愿服务团队

经全国志愿服务信息系统注册或有关单位同意成立的，以开展志愿服务为宗旨，采取志愿服务队等形式组建的团队。本旅游景区成立的志愿服务团队为内部志愿服务团队，其他志愿服务团队为外部志愿服务团队。

志愿服务站

旅游景区为保障开展志愿服务提供的相对固定场所。

4基本要求

应按照GB/T40143的相关规定做好旅游景区志愿服务的组织管理。

应建立完善志愿服务管理的相关工作机制和制度。

应提供志愿服务活动所需的相关设施设备、配套物品（马甲、帽子、旗子等）。应配备专人对接志愿者信息服务平台——全国志愿服务信息系统。

应配备专（兼）职志愿服务工作人员，有效组织开展志愿服务。

应热心公益事业，具有志愿服务精神，具备组织及参加志愿服务所需的能力和素质。

志愿者

招募。应根据志愿服务需求和志愿服务岗位设置及程序组织开展志愿者招募。审核。应对志愿者的资质条件和业务能力等方面进行审核。

登记。应对志愿者个人信息进行登记。

培训。应按照志愿服务项目要求对志愿者进行岗前培训。

记录。应在志愿服务活动过程中，做好服务数量和质量的记录。

评价。应结合志愿者服务质量情况，对优秀者给予物质或精神鼓励。

退出。如志愿者提出退出或违反志愿服务协议中的相关规定，应停止其志愿服务活动。

志愿服务团队

外部志愿服务团队

征集。应根据旅游景区志愿服务需求及程序组织开展志愿服务团队征集。

协议。应与志愿服务团队签订协议，以保证各项服务工作安全、顺利、有序进行。

培训。应按照志愿服务项目要求对志愿服务团队进行岗前培训。

评价。应结合志愿者服务质量情况，对优秀志愿服务团队给予物质或精神鼓励。

退出。如团队提出退出或违反志愿服务协议中的相关规定，应停止其志愿服务活动。

内部志愿服务团队

项目。应根据旅游景区计划、游客需求，确认志愿服务活动项目具体内容（包括时间、地点、服务项目等）。

人员。应根据志愿服务项目内容确定具体参与项目的志愿者。

培训。应按照志愿服务项目要求对志愿者进行岗前培训。

评价。应结合志愿者服务质量情况，对优秀志愿者给予物质或精神鼓励。

志愿服务站（点）

应设置在旅游景区显著位置，有规范醒目的标识。应公示志愿服务项目、管理制度及服务热线。

应配备与公示志愿服务项目相符的设施设备，如急救药箱、雨伞、饮水设施、充电器等。应保持良好的卫生环境。

服务项目

景区应对服务项目开展指导、监督和管理。内容包括：

——旅游咨询志愿服务：针对旅游景区游客开展旅游景区及旅游资源介绍、旅游观光、交通引导、天气、餐饮住宿和大型公共场所指引等信息咨询服务；

——导览讲解志愿服务：针对旅游景区游客讲解旅游景区历史、文化、地理、风土人情等内容；

——文明引导志愿服务：针对旅游景区内各类不文明行为，开展