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医德医风投诉受理处理流程

一、医德医风投诉受理范围

受理投诉人来电、来访、来信等投诉，反映医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境、生活保障等方面问题。

二、办公室接待投诉工作流程1、问题反映路径

患者来访或通过电话反映（XXXXXXXXXXX）或通过信件反映；2、投诉接待

由办公室（或医务科、护理部）认真听取患者反映，并详细登记

事由及联系方式。3、投诉处理

（1）当场可以解决的问题，进行耐心解释和调解。患者需要求助的事项，视情况给予提供帮助。

（２）对投诉的问题，由办公室（医务科、护理部）找当事人或当事科室调查、核实。

经调查核实后，属于医务人员的服务问题，责成当事人给予道歉；工作环节或流程存在问题，提交相关部门或科室进行改进。并及时将调查处理结果向患者反馈并沟通解释

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