DB63T 1507-2016导游服务要求.docxVIP

ICS03.200

A12

备案号：49747-2016

青海省

DB63

地方标准

DB63/T1507—2016

2016-05-20发布

导游服务要求

2016-06-01实施

青海省质量技术监督局发布

I

DB63/T1507—2016

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由西宁市旅游局提出。

本标准由青海省旅游局归口。

本标本标准起草单位：西宁市旅游局、湟中县文化旅游体育局、青海塔尔寺旅游服务有限公司、青海省汽车工程学会。

本标准主要起草人：刘光志、罗宜邦、郭青华、陈科、关戎、鱼建青、吴宝安。

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DB63/T1507—2016

导游服务要求

1范围

本标准规定了导游服务要求的术语与定义、基本要求、服务要求、讲解词创作要求、讲解服务评价。本标准适用于对旅行社、旅游景区、导游服务公司等提供导游服务的要求。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/T16766旅游业基础术语

LB/T008旅行社服务通则

LB/T014旅游景区讲解服务规范

3术语和定义

以下术语定义适用于本标准。

3.1

导游

持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

3.2

讲解服务

在抵达游览地的途中或在游览地，由导游提供的，讲述旅游景点和游览地的历史、地理、自然景观、人文景观、风土人情和经济社会发展状况，解释旅游景点和游览地的历史地位、地理奇观、以及风土人情，解答游客的疑问的服务。

3.3

游览地

游客开展游览活动的地理区域，包括游览区、度假区、游览点和参观点。

4基本要求

4.1导游基本素质

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DB63/T1507—2016

4.1.1爱国意识

在为游客提供导游服务的同时，导游要时时刻刻维护国家的利益和民族的尊严。

4.1.2民族团结意识

应遵守国家的民族政策，熟悉青海省旅游及文化资源、风土人情、法律法规，应熟悉各民族的风俗习惯、宗教信仰及禁忌。

4.1.3模范意识

在提供导游服务的过程中，导游要模范遵守国家、地方以及旅游行业的法律、法规、规章制度及相关标准。应当模范遵守文明旅游公约。

4.1.4窗口意识

导游应清楚的认识导游服务的意义。导游的沿途讲解是旅游景点和游览地的宣传窗口，将影响顾客对旅游景点和游览地的认识和评价。

4.1.5敬业意识

应热爱本职工作，通过不断检查、改进和学习，努力提高导游服务水平。应站在“讲解知识，传播文化”的角度，主动积极地为游客提供优质服务。

4.1.6讲解意识

应主动为游客提供讲解服务，并符合GB/T15971和LB/T014的要求。

4.1.7组织意识

在服务过程中，导游应具备组织讲解语言的能力和统筹安排游览行程的能力。

4.1.8服务意识

应熟悉接待计划、落实接待事宜，做好物资、语言、知识、心理准备，以满足游客在游览过程中物质和精神需求。应运用普通话进行服务，宜掌握青海地区主要少数民族常用语言和方言，以便与游客进行沟通交流。

4.1.9安全意识

导游应告知游客高原旅游安全注意事项，行程开始前，对不适宜到高原旅游的游客进行劝阻。旅游途中、到达旅游目的地后均应对游客讲解高原旅游安全注意事项。导游应掌握高原反应应急措施，高原医疗救助常识。

4.2岗位要求

4.2.1引导

应使用具有明显标志的导游旗，以标明自己的位置，并符合GB/T15971和LB/T014的要求。

4.2.2礼仪

应本着“公平对待每一位游客”的原则，尽量为每一位游客提供内容相应的导游服务，尊重游客，当微笑服务，并符合GB/T15971的要求。

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DB63/T1507—2016

4.2.3时间

在去往游览地的途中的导游服务时间应当不低于整个旅程的40%。在游览地的导游服务应占不低于游览时间的60%。

4.2.4语言

应使用准确、生动、形象并富有表达力的语言为游客进行讲解。无论是外语、普通话、地方语和

少数民族语言，都应注意使用礼貌用语。

4.3服务内容

4.3.1讲述服务

应熟知所在地的风景名胜、人文景观，以及经济、社会的基本知识，全面和准确的讲述旅游景点和游览地的历史、地理、自然景观、人文景观、风土人情和经济社会发展状况。

4.3.2解释服务

在全面和准确的讲述的同时，应科学、清晰、合理的解释旅游景点和游览地的历史地位、