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端产品升级金蝶云·星辰电话营销话术

一、回访老客户分类：

1、休眠客户：产品版本较老，尤其是超过生命周期，几乎没有咨询过问题

2、常规客户：咨询过产品问题，保持沟通

3、潜在云客户：频繁咨询产品问题，了解过金蝶云·星辰相关政策

二、回访准备工作：

1、了解客户公司所属行业背景、购买产品模块信息、区分是否在生命周期内

2、定位客户类型，明确沟通思路及目的

3、设想客户可能提到的问题，准备好为达到目标所必须提问的问题

4、重点内容记录，尤其是客户建议及后续回访/上门需求

5、心理建设：保持良好心态，做好被拒绝的准备

6、加微信或QQ是后续进一步沟通的关键步骤，潜在客户尽量邀约上门，见面聊才会事半功倍

三、回访合理时间:

上午:10:00-11:30下午:15:00-17:30

四、场景话术，不同客户群体回访常见场景片段举例：

（一）休眠客户

回访目的：以关怀为主，唤醒客户，了解客户最新意向，梳理客户信息，重新保持联系。后续沟通中进行再次引导，比如云产品价值深入传递，一签多年政策传递等。

场景一（客户对软件操作较熟练，服务需求少）

金蝶：您好，请问是XX经理吗？我是XX地区金蝶软件授权服务商XX的服务回访专员。您现在方便接电话吗？（方便接听）今天打扰您的主要原因是想再次确认下您的联系方式是否有更新，后续能更方便给您提供软件方面的服务。

客户：号码没变啦，不打电话找你们是因为软件操作我们都比较熟练了，没什么问题。

金蝶：好的，有什么应用方面的问题随时联系我们。另外有个事得提醒您一下，最近勒索病毒比较猖獗，近期有几个客户不小心中招了，贵司的数据安全要格外注意，尤其是账套一定要记得定时做外部备份，以防万一。

客户：我们财务应该都有定期备份吧，我再去强调一遍。

金蝶：为了保障客户的数据安全，我们公司最近提供免费上门账套安全巡检，您是我们公司的老客户了，可以优先给您安排，您看什么时候方便，我们技术部门的同事去现场检查一下。

客户：那可以，就这周吧，检查一下也能放心些。对了，这种备份系统可以自动操作的吗？我们财务事多，怕一时忙起来就忘了。

金蝶：当然可以的，您可以了解下我们金蝶云·星辰产品，我们的数据每天都是有备份的，您也可以手工备份，确保账套数据安全，云产品也能有效防御勒索病毒、意外事故，保证贵司的数据不丢失。正好我们技术人员上门做安全巡检时可以给您现场演示一下。

场景二（客户购买产品版本过低，已过生命周期，多年无服务记录）

金蝶：您好，请问是XX经理吗？我是XX地区金蝶软件的授权服务商XX。今天打电话过来主要是进行服务回访，很冒昧打扰您！根据购买记录了解到您之前有购买过我们一款XX软件，购买时间也比较久了，回访一下您最近产品使用上有遇到什么问题吗？

客户：有啊，前段时间遇到个小问题，但我找不到发票了，不知道联系谁解决，所以百度找到了官方客服电话，但客服说我用的软件过了什么生命周期，不再给我解决问题了，还好我们同事遇到过类似的问题，靠百度问题搜索终于自己解决了。一般的问题我自己都会处理，毕竟也用了这么久了。

金蝶：真是抱歉，是我们的服务回访工作没有做到位。先跟您解释一下您提到的生命周期概念。它是软件厂商根据市场及产品迭代周期设定的软件维护周期，就像咱们熟悉的windows系统也有停止服务的时间一样。而您当前使用的是XX传统系列产品，它是5年的生命周期，过了生命周期的产品很多服务都无法获取了，比如拨打金蝶官方客服电话或增加软件站点等。

客户：那卖软件的时候，你们怎么没有说软件还有这个生命周期？现在才说这个概念，这不是欺骗我们呀？

金蝶：其实软件生命周期是软件行业内的默认概念了，软件是要不断更新迭代产品的，所以设置一个更新迭代服务的周期。超过生命周期其实不影响当前软件使用，只是不能获取服务及更新迭代产品而已，不过以后你有什么软件应用方面的问题可以先跟我们沟通一下，我们先来想办法解决。

客户：目前暂时没有，有问题我再找你。

金蝶：如果您担心软件生命周期的限制，可以了解一下最新的金蝶云·星辰产品，这个系列是没有生命周期限制的。而且现在国家在推荐企业上云，云产品是企业首选呢。您的XX传统产品升级到最新的金蝶云·星辰产品，还有老客户优惠。

客户：倒是听说过云产品这个概念，但其实我现在用的这个版本已经很习惯了，换产品即使不用重新学习，升级也要时间吧，我们业务不允许长时间中断，专门等着系统升级。

金蝶：金蝶云·星辰开通很快，升级是后台静默方式，不影响业务正常使用，省时省心，这个您不用担心，而且还有其他很多好处。

客户：我先考虑下，毕竟用了很多年的系统了，数据量也挺多。

金蝶：好的。要不，加您一个微信吧，资料先发给您了解下，有问题的地方随时联系我，我也可以上门给您演示金蝶云·星辰产品。

场景三（客户购买软件后不再使用，靠人工进行管理）

金蝶：您好，请问是