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- 2024-01-14 发布于湖南
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2024-2025年ISO9000系列标准改版动态——关注与质量相关的14个新兴主题
顾客体验
顾客体验是一个被越来越多的组织使用的概念，而不是传统意义上的顾客满意。它所包含的内容远远超过顾客满意，涉及个人与组织自身的整体关系，包括通过广告进行的互动、与员工的直接接触以及采购和使用产品/服务。在质量管理的环境中，重要的是要注意顾客体验不仅仅是“满足顾客的需求和期望”，而是在顾客与组织之间的所有互动中，积极主动地创造积极的体验。
全面考虑顾客体验有助于提高顾客满意度，促进顾客忠诚度、信任度和顾客间的推荐。改进顾客体验的行动做得好，有助于使组织及其产品和服务从竞争对手中脱颖而出。
为了创造积极的顾客体验，组织应考虑以下因素：
如何与顾客沟通，沟通方式是否反映了顾客的偏好；
面向顾客的过程对用户而言有多简单、多有用；
员工如何与顾客打交道；
顾客与组织或其产品/服务互动的感受；
顾客为参与组织活动或购买或使用产品/服务所付出努力的感知价值；
产品和服务特征；
顾客愿意支付的费用。
争取一个新顾客比维护一个老顾客花费更多。对现有顾客的投资会为组织本身、合作伙伴、股东和其他相关方带来积极的成果。将重点从顾客满意转移到顾客体验的主动管理上，可以帮助组织更好地了解其整体影响，提高声誉，留住现有顾客，赢得新顾客，并发现商机。
潜在应用
ISO90002.3.1
扩展至顾客体验
ISO9000第3条
定义顾客体验。评审顾客满意（3.9.2）和顾客服务（3.9.4）的定义
ISO9004
有机会纳入更具体的建议，重点关注组织与顾客/其他相关方之间的互动管理
ISO10000s
考虑在下一次修订ISO10001、10002、1003、10004和10008时增加顾客体验内容。
ISOXXXXX
制定新的顾客体验指南文件
人员方面
人员方面是指组织内部的人员以及影响他们发挥最佳能力的因素（如能力、动机、偏好、参与度、个体差异、社会行为）。通过关注人的因素，组织可以建立信任，提高绩效和生产率，改进变更管理。与变更有关的不确定性和期望水平会以不同的方式影响人们，因此，承认并应对这些不同的反应有助于更有效地进行变更，减少阻力或干扰。鼓励反馈和发展能力的组织会得到更多员工对变更或实施新举措的支持。
以人为本并使战略和过程与人的需求相一致的组织有可能提高绩效。全面考虑人的因素有助于提高员工的参与度。有效的参与战略应确保组织目标与工作场所文化和员工反馈相一致，并确保对道德、社会和环境责任、多样性、包容性和公平的承诺相一致。
人员方面包括考虑影响管理风格、沟通方法和策略的差异，并认识到有必要了解是什么在激励员工个人和特定类型的员工，然后在不排斥或不利于他人的情况下采取行动。关注员工并营造信任和学习文化的管理者往往能取得更好的绩效。
潜在应用
ISO9000
2.2.5，2.3.3，3
对人的各个方面进行评审。在以下方面扩大质量管理原则（QMP）的关注重点：
2.3.3员工满意度的各个方面（利用其文化价值），重点是如何让员工参与进来，最大限度地提高他们的绩效。如果ISO/TC176文件中使用了“人员方面”这一术语，请对其进行定义
ISO9004
第7、9章
评审每项条款，确保全面涵盖人员方面的内容。
ISO10015，10018，10010
对这些标准进行扩展，可以加深对如何有效管理变更和促进积极文化的理解，从而提高员工的积极性和满意度。ISO10010应确保充分考虑到人的因素
关系管理
关系管理涉及与相关方建立和保持牢固关系的能力，通过满足需求和期望实现价值，同时优化关系对交付网络整体绩效的影响。有效的关系管理使组织能够识别需求、期望、能力和资源并将其联系起来，从而建立互利或多利关系，最大限度地降低风险，最大限度地利用机会，更有效地为社会做出贡献。
在循环经济等商业模式中，能力和资源的优化利用提高了创造价值和管理风险的能力。
将所有相关方视为顾客，就能建立起有益的关系。每个组织和每个人都有自己的需求和期望、能力以
及可以利用和共享的资源。将这些因素识别出来并联系起来，就能从更广泛、更灵活的关系视角中获益。
潜在应用
ISO10000系列
评审ISO10001、10003、10014、10018、10010是否充分考虑了这一概念
人口变化
人口变化与不同地方的人口如何发展和演变有关。人口变化对组织的持续行动能力有着至关重要的影响。
员工能力对组织的成功起着决定性作用。现有专家的每一次流失都意味着组织知识和能力的损失。确保组织内的知识并将其传授给新员工至关重要。
组织还应考虑以下因素：
技术员工越来越供不应求；
员工在组织中留职的时间越来越短；
成功招聘
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