首问责任制度、一次性告知、限时办结、延时服务制度.docxVIP

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首问责任制度

一、首位接待或受理群众来信来访、咨询的工作人员为第一责任人。

二、工作原则

1.凡接待前来办事、咨询、求助、投诉的群众，作为首位办理或协助办理的第一责任人，严禁推诿。

2.接待时，应当主动问好并致意，以礼相待，态度和蔼，认真受理，并做好登记，及时妥善处理。

3.受理办事群众办理的事项后，属自身职责范围内可以办理的，须按公开承诺办理的时限，认真及时办理；不属自身职责的，应当协助办理，向群众指明具体办理的科室或其它职能部门的位置或联系方式。

三、接待程序规范

1.面向群众，主动问好，严禁使用服务忌语；

2.认真仔细审核办事群众提供的资料、手续（受理群众投诉），对于手续齐全有效、符合要求的，应在时限内予以办理，不得以任何理由推诿、拖延。

四、履行首问责任制的同时，实行延时服务。即在受理审核申请人提交的相关资料无误的情况下，对当日办公时间内尚未办结完毕，但仍需办理的业务，提供当日延长工作时间办理完结的服务。

五、履行首问责任制时，第一责任人遇残疾人前来办理各类车管业务，应当为其提供全程导办服务，直至办结为止。

一次性告知制度

一、一次性告知制度是指行政相对人或其他有关人员（以下简称办事人）通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方式，要求给予服务或咨询有关办事事宜时，经办人员应将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需有关材料以及不予办理理由一次性告知办事人的制度。

二、本制度适用于事务中心全体干部职工。

三、一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

四、经办人在接待过程中，凡属于本人职责权限内的工作，必须按程序认真办理，并将办理结果及时告知办事人；凡不属于本人职责权限内的工作，应主动协调或引导。

五、经办人员对办事人负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。

六、一次性告知采用口头形式，如果办事人要求以书面形式告知的，经办人可根据实际情况将其要求的有关事项一次性书面告知。

七、对办事人所办事项涉及多个部门的，经办人应帮助其咨询了解，并将结果告知办事人。对法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，应及时请示报告。

八、对有下列不正确履行一次性告知行为的，情节轻微的，对直接责任人给予批评教育；情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予警告以上的行政处分。

1、不履行一次性告知制度，造成办事人为同一事项往返多次办理的；

2、对办事人告知不热情，甚至态度粗暴或故意刁难的；

3、告知不及时或随意拖延，办事人不满意的。

九、对经办人员不履行本制度的投诉，由投诉信访科受理。

限时办结制度

一、按照国家、自治区、银川市交通运输部门规范以及中心各项业务规定，在规定时限内为群众及时办理道路运输业务。

二、工作人员接待每一位办事群众应当认真、热情、耐心、文明，杜绝“冷、硬、横、推”现象。

三、对手续、资料合法、齐全、有效的，应当按照业务岗位规定的时间及时办结。

四、对手续、资料不齐全的，应当给群众出具书面《业务退办单》，并说明需补齐的手续、资料和退办原因。

五、凡未按规定时限完成的，向经办工作人员下发《限期整改通知书》；引起群众投诉、造成恶劣影响的，必须调整岗位进行学习整改。

延时服务工作制度

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第一条?延时服务是指因工作或服务对象需要，延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。服务窗口根据工作需要或服务对象要求开展延时服务。

第二条?延时服务等同于工作日服务，坚决杜绝“脸难看、事难办”现象。

第三条?出现下列情形时应当提供延时服务：1.服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间的；2.非延长时间不能在规定限期内办结服务事项的；3.因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的；4.其他原因需要延长工作时间的。

第四条?工作日延时服务：窗口工作人员在每个工作日内，对符合办理条件，尚未为服务对象办结业务，临近或者到达下班时间，必须延时办理完毕。

第五条延时服务由服务对象请求提出，也可以由服务窗口主动作出。服务对象提出的，可以现场请求，也可以电话请求。?

第六条?窗口工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要不能提供延时服务的，必须向请求人说明理由。?

第七条?延时服务中，同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由牵头受理窗口或工作人员协调相关窗口或工作人员提供延时服务。

第八条?违反延时服务制度或服务不到位，致使服务对象上访或造成不良影响的，相关经办人需采取相应措施消除影响并调整岗位进行学习整改。