2018公务员考试试题练习.pdfVIP

2、假设你是毕上市国税纳税大厅值班人员龚选王，前来大厅办税的纳税大户老

夏在对你们的服务极为不满，情绪激动地大吵大闹。你会怎么办？

【毕上测评维度】沟通协调

【毕上思维导图】

加强沟通，维持秩序。国

了解情况，安抚倩绪©

现场处理群众不满问题-态度诚恳，做矛盾单

总结反思，完善工作

【毕上快速破题】

要掌握题目中的关键信息，纳税人对服务不满意，现场大闹，题目的最终

目标是要求我们用妥当的方式解决矛盾，恢复大厅现场秩序，让老夏满意。

【毕上参考解析】

如果我是现场值班人员，遇到题目中的情况，我会这样做：

第一，加强沟通，维持秩序。第一时间与老夏进行沟通，表明身份，根据

实际情况，可以请老夏前往办公室稍作休息，并做进一步了解，最大可能的避

免在大厅处理，从而维持大厅现场的正常办公秩序。

第二，了解情况，安抚情绪。把老夏请到办公室后，倒杯水，安抚一下情

绪，耐心详细的听取此次事情发生的经过，到底是对工作人员的态度不满意，

还是对办事效率或者其他服务不满意？必要时做好记录。

第三，态度诚恳，化解矛盾。根据老夏反映的情况，结合我的工作权限，

如果是我当场可以解决的，立即帮助老夏解决问题，如果超出了我的权限范围，

向老夏做好解释，待汇报领导后予以解决，如果确实因为个别人员态度的问题

引发不满，我会态度诚恳的代为向老夏道个歉，并对其积极纳税的行为给予高

度肯定。

第四，总结反思，完善工作。此次事件结束后，可以以此为契机，查找和

梳理单位内部在工作上特别是与群众打交道的工作上存在的问题与不足，积极

的向领导汇报并提出下一步工作的开展思路，进一步完善单位工作。

【毕上加分金句】

1、最大可能的避免在大厅处理，从而维持大厅现场的正常办公秩序。

2、结合我的工作权限，如果是我当场可以解决的，立即帮助老夏解决问题，如

果超出了我的权限范围，向老夏做好解释，待汇报领导后予以解决。

3、查找和梳理单位内部在工作上特别是与群众打交道的工作上存在的问题与不

足，积极的向领导汇报并提出下一步工作的开展思路，进一步完善单位工作。