汽车销售礼仪.pptVIP

2、服务态度的基本要求（1）、主动（2）、热情（3）、耐心（4）、周到四、服务用语1、销售服务用语的作用在销售服务工作中，语言是每个服务工作人员完成各项接待任务的重要工具，准确得体的服务用语作为文明礼貌的表现形式，反映着工作人员的个人修养和精神面貌，直接影响着顾客情绪，体现着4S店的服务质量和管理水平。2、常见服务用语欢迎语、问候语、告别语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺或意愿语、征询语、致谢语、应答语、道歉语、婉言推托语、温馨提示语。3、敬语服务“六声”客来有欢迎声；客离有告别声；体贴客人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为顾客办事有回声。4、销售服务人员应杜绝哪四语？藐视语、烦燥语、否定语、斗气语。五、电话礼仪1、接电话、问候（1）、电话铃响，立即去接，一般电话铃声不超过3次。（2）、拿起电话要致以问候。如“您好”，“早上好”，语气柔和、亲切，并自报单位、部门名称或个人姓名。忌说“喂！”-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。（1）、认真倾听对方的电话事由，如是预定，下通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或应答对方。（记事簿）（2）、如需要传唤他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话。（捂住手话筒）2、通话中3、留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按5w1h（Who、When、Where、Why、what、How）询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；4、通话后与客人通话完毕，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的关心”、“欢迎您再来”等，并等对方先挂电话后，再放下话筒。-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言记录本”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。六、投诉（抱怨）1、什么是投诉？投诉是指客人认为管理与服务具体工作的失职、失误、失度、失控使他们的自尊或利益受到伤害而向我们或有关部门提出的口头或书面的意见。显性与隐性正式投诉非正式投诉2、顾客客投诉的一般心理动机是：（1）求尊重的心理（2）求发泄的心理（3）求补偿的心理3、处理投诉的基本原则①、不能回避的原则；②、及时汇报的原则；③、大事化小的原则；④、不推卸责任的原则；⑤、不要争辩的原则；⑥、不能无原则附和；⑦、凡事本着实事求是的原则。*1、头皮屑，自己看不见，别人都很敏感，这也是一种不注意仪容仪表的行为。2、男士头发主要要整齐清洁。3、女士头发要易于梳理，有现代感，但不能太时髦、太夸张。*有些员工并不在意，随意乱挂，如果乱挂，不但不尊重别人，而且不尊重自己，同时说明他们所在的机构整体管理水平低。**汽车

销售服务礼仪内容纲要：第一篇仪表、仪容、仪态第二篇礼节、礼貌、礼仪三秒钟印象55%外表仪表45%声音谈话内容良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现良好汽车4S店的形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。什么是礼仪礼仪是人们在社会活动中为表示敬意而行的行为规范与准则。它包括仪容仪表、礼节礼貌等等。礼仪的基本原则：谦虚敬人的原则自律宽容的原则真情有度的原则第一篇仪表、仪容、仪态总体要求——整洁、大方、美观一、什么是仪表、仪容仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服饰和姿态等方面，是一个人精神外貌的外观体现。仪容主要是指人的容貌。一个人的仪容、仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度是密切相关的二、对仪容、仪表的要求-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不准染彩发，不准留怪异发型。-男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须。-女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。1、头发2、化妆女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用香水及味浓的化妆品。没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也是女人的义务；化妆使女人充满自信。紧肤水（柔肤水）→乳液→面霜→隔离霜→粉底→眼线→腮红→口红男