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第五章客户忠诚
;第一节客户忠诚概念
;二、客户忠诚的分类;三、客户忠诚的类型分析;;类型;亲缘忠诚;四、超值忠诚客户的行为;2．客户的超值忠诚为企业带来的功效
;案例：可口可乐底气十足;一个老太太投诉可口可乐里面喝到一个别针
可口可乐公司总裁亲自陪老太太参观可口可乐的灌装厂
看了整洁严谨的生产厂和受到如此的重视，老太太感叹到：即使可乐里能够喝出别针来，我依然会继续购买可口可乐;六、客户忠诚度的指标体系;第二节
客户满意与客户忠诚关系的分析
;第二节客户满意与客户忠诚关系的分析;二、客户满意与客户忠诚的关系分析;（二）动态分析;2．存在随机因素情况下的客户满意与忠诚的关系;满意≠忠诚
不满意→不忠诚
持续满意→忠诚
忠诚→重复购买
增加钱包份额
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;第三节提高客户忠诚度
;第三节提高客户忠诚度;二提高客户忠诚度的有效途径;;;;案例：日本的鹿儿岛温疗胜地;当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。”当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见，查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过欢迎顾客到来时。
更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆，从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯先生，好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您非常高兴，快请进！”好像你是他们多年的老主顾。;第四节客户抱怨管理
;;知识要点;从一个小故事说起……;思考;
一、客户抱怨的含义
;客户抱怨的目的就是挽回经济上或精神上的损失。
客户抱怨可分为私人行为和公开行为。
私人行为包括回避重新购买或不再购买该品牌、不再光顾该卖场、说该品牌或该卖场的坏话等
——抱怨
公开行为包括向卖场或制造企业、政府有关机构投诉，要求赔偿等。
——投诉
;二、顾客抱怨的主要原因;1.对商品的投诉;2.对服务的投诉;2.对服务的投诉;;知识补充：顾客投诉意见的方式;40;第一步：控制你的情绪;第二步：有效倾听（Listen）;第三步与顾客产生共鸣establish;第四步表示歉意apologize;第五步分析顾客抱怨的原因;1.连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定
2.处理权限的规定（管理人员、店长、总部）;第七步执行解决方案;第八步深刻检讨，改善提高;;;;52;53;54;55;56;57;任务驱动;;;;1、泰国的东方饭店
;;;;;;2、德士高的忠诚计划;;感谢阅读
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