广东开放大学《电商客服》《电商客服》作业四－系统自动评分-90分.docVIP

广东开放大学《电商客服》《电商客服》作业四－系统自动评分-90分

题1：电商客服的含义：电子商务客服，也称?????或?????，是基于???的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。

A.网络客服

B.?网店客服

C.互联网

正确答案：ABC

题2：电商客服所提供的服务一般包括：??????、?????、?????、????和售后服务等向个大的方面。

A.客户答疑

B.促成订单

C.?店铺推广

D.完成销售

正确答案：ABCD

题3：电商客服的分类按服务形式划分为??????、????、?????。

A.在线人工客服

B.电话语音客服

C.智能客服

正确答案：ABC

题4：电商客服的分类按??????划分为售前客服、售中客服、售后客服或销售客服、技术客服及中评差评客服等。

A.业务职能

B.服务形式

正确答案：A

题5：电商客服工作的主要内容包括：__、__、__。按先后顺序正确的是???。

A.售前咨询、售中引导、售后服务

B.售中引导、售前咨询、售后服务

C.售后服务、售前咨询、售中引导?

正确答案：A

题6：所谓网络零售第三方平台经营者，是指为其他经营者进行网络零售提供虚拟经营场所及相关服务，且在中华人民共和国境内经营的法人及其他组织。本规定所称网络零售，是指以???为???向消费者???或提供???的???。

A.互联网

B.媒介

C.销售商品

D.?经营性服务

E.行为

正确答案：ABCDE

题7：买家有权自收到货物之日起??日内退货（退货的商品应完好），并且无须???，买家定做的、鲜活易腐的、在线下载或买家拆封的???、????等数字商品、交付的报刊，以及其他根据商品性质并经买家在购买时确认不宜退货的商品除外。

A.七

B.说明理由

C.音像制品

D.计算机软件

正确答案：ABCD

题8：以淘宝网为例，所谓卖家的虚假交易行为，即客户通过???交易事实、???利用信用记录规则、???信用记录秩序等不正当方式获取虚假的???、???、???或商品评论等不当利益的行为。

A.虚构或隐瞒

B.规避或恶意

C.?干扰或妨害

D.商品销量

E.店铺评分

F.信用积分

正确答案：BC

题9：网店售中服务是对有效订单的处理，指从客户在网上拍下宝贝到客户确认收货这个过程。售中服务的过程主要是包括???、???、添加备注、礼貌告别、下单发货、物流配送和客户确认收货等。

A.引导客户付款

B.核对订单信息

正确答案：AB

题10：买方提交订单后，卖方后台的交易状态有：未付款/已付款、待发货/已发货、确认收货/退换货、交易完成、评价。

A.对

B.错

正确答案：A

题11：网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，常见的物流方式是：???、???。

A.中国邮政、快递公司

B.中国邮政、顺丰

正确答案：A

题12：退换货的常见类型包括：???、????、????。

A.A.未确认收货前的退换货

B.已经确认收货并进行评价后的退换货

C.由于物流原因造成的退换货

正确答案：ABC

题13：运费险全称是???，是保险公司针对网络交易，为解决买卖双方在退货中由于运费支出产生的???，适时推出的退货运费险产品，简称运费险。目前分为???和???两个类别。

A.退货运费险

B.纠纷

C.买方退货运费险

D.卖方退货运费险

正确答案：ABCD

题14：按照天猫的退款管理规定，已收到货且需要退货的退款处理包括以