配送客户交接操作标准及注意事项.pptVIP

客户至上用心服务*配送部Thankyou！谢谢！同一份事业同一个梦想客户至上用心服务配送客户交接操作标准及注意事项同一份事业同一个梦想客户至上用心服务*配送部同一份事业同一个梦想一、电话预约上门工作标准：1、在到达现款客户单位之前要先跟客户电话联系，告知对方大致到货时间，货物件数，货款金额，结算方式等信息。2、给客户打电话时要注意时间选择，不要在早上7点之前或下午6点之后。3、通话过程中要注意文明用语，说普通话、以友善、平等、合乎情理的态度友好沟通。4、如在送货途中发生意外情况导致送货时间延后，提前与客户沟通说明情况，争取客户谅解，并给客户说明具体到货时间。5、配送车辆到达客户公司门口时，要主动靠边停靠或停靠在客户指定的地点，不能影响客户的正常经营。客户至上用心服务*可能遇到的问题：1、客户门前被其它车辆停靠，配送车辆无法停靠到客户指定地点。2、找原由推脱敏感问题（结款）或回避。3、当天配送任务较多，下午5：00点以后货物才能送到。4、客户因送货太晚，需加班，在电话中发火、讲脏话。5、客户态度较差，不站在配送的角度换位思考6、天气下雨，客户卸货地点的遮雨阳蓬不够。配送部同一份事业同一个梦想一、电话预约上门客户至上用心服务*解决措施：1、遇到有结款麻烦的客户开票时，首先开票员在开完票时，跟客户提醒一下大概的到货时间和货款金额，让客户提前准备，配送员送货时也应跟进客户，预约好具体到货时间（一个客户最少要留2种联系方式），结款方式等。2、配送员在预计到当天配送任务较多时，提前跟还没有到货的客户打电话通知预约（最好在晚5：00之前），让客户留人收货，并讲明路途遥远，不容易，得到客户的体谅。如果实在无人收货，协调客户是否下次配送。3、再次确定到货时间，如果客户执意不理解，配送员除耐心解释外，可联系业务员进一步与客户沟通，得到谅解。实在不行带回公司，准备下次配送。4、自备小推车将货物转移到指定的卸货地点，尽量不麻烦客户。配送部同一份事业同一个梦想一、电话预约上门客户至上用心服务*标准化服务用语：***上午/下午好！我是北京九州通医药有限公司配送员***，车停到这可以吧？您看能不能请这位师傅稍微挪一下车？天气不好，您看能不能在其他地方下货，以免将雨水带进你们仓库。重点提示：如遇客户电话无人接听时，不能私自做主将货物带回公司；需和开票员及配送部部长联系，得到同意后才可带回。电话和客户沟通时注意礼貌用语，不在电话中和客户产生争吵。按照客户要求停放车辆，从客户角度出发，不能给客户带来麻烦，注意礼貌用语。配送部同一份事业同一个梦想一、电话预约上门客户至上用心服务*工作标准：1、到达客户公司门口时，配送员要提前主动联系对方的收货人员，首次与客户见面应主动递交名片，进行简单的自我介绍让对方记住自己。2、告知对方本次配送的货物件数、类别等，确定货物交接区域。可能遇到的问题：1、联系不到对方的接货人员。2、对方采购、接货人员临时出差或开会。3、对方出入库忙，暂无时间接货。解决措施：1、每个配送员必须把客户的联系方式保留2-3个（联系方式中最少要有一个座机号码），确保到货后及时签字，有人接收。2、联系代理签字和收货交接人员。3、货还未到时联系客户，好让客户事先做准备，提高配送效率。配送部同一份事业同一个梦想二、联系对方接货人员客户至上用心服务*标准化服务用语：1、***上午/下午好！我是北京九州通医药有限公司配送员***，您是***吧？2、今天忙吧，今天蛮热/冷的……（见面寒暄）。3、您好，请问是***么，我是北京九州通医药有限公司配送员***，你们单位的货已经到了，请您收一下货。（如联系不到接货人员）4、不好意思，您现在能尽量收一下吗？后面还有很多客户要送，也约定了时间。5、您要确实现在没时间，那您看这样可以吗，我先送了其他家，大约**点再回来给您送？（客户没时间，让等待）重点提示：客户不能按时接货时，积极寻找各种方法尽量让客户按时收货，以提高配送效率。配送部同一份事业同一个梦想二、联系对方接货人员客户至上用心服务*工作标准：1、在跟客户确认了货物交接地点之后，开始进行卸货交接。2、在交接中注意：轻拿轻放、货物不倒置、不抛掷，如果客户货堆里有剩余的老批号同类货物，要主动将老批号放上面，新批号放下面。3、卸货时严格按客户指定地点卸货，码放原则按照一个品种一堆，单独堆码以便区别。4、区别客户的货，单独码放，或将货物标签统一朝外，以方便客户验收。5、如有冷藏品需提前告知客户，冷藏品要连同