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从服务入手实现客户

价值创造的行动指南

保险业高质量发展“有序的活力”

系列报告之六

2024年1月

引言

2022年，安永保险业转型构建团队围绕“从客户价值创造出发，构建

1

寿险公司的业务转型路径”进行了一系列的实践探索和总结，并提出

“效率”将是寿险行业下一阶段高质量发展道路上的一个重要主题。

在过去的2023年，“效率”已然成为寿险行业最为突出的关键词之一。

自2023年7月以来，监管持续推进行业“报行合一”，保险公司需要

围绕资源使用效率问题作出抉择。在减少费用空转、提升资源使用效率

的背后，是提升公司经营效率、改良和重塑经营模式的迫切需求。

在过去的一年里，安永保险业转型构建团队与多家保险公司携手，通过

精细化和特色化的方式，在业务实践中探索和落实向“效率”要“效益”

的可行方案。在此过程中，我们进一步意识到，保险公司回归客户需求

2

原点，从“客户价值创造”出发进行理念迭代、模式重塑、能力升级

是转型破局的关键。其中，将“服务”作为一个入手点，以服务驱动实

现客户价值创造是一条具备落地可行性的路径。通过观察市场实践我们

也能发现，不少行业中的代表性公司均不约而同地选择了从“服务”入

手对经营模式进行改良和重塑。例如，某寿险公司把实体的医养康宁服

务与传统寿险结合，将“服务端”引入传统寿险的二维结构，形成了

“支付+服务+投资”三端协同的新寿险，为行业的高质量转型提供了

3

一个参照方向和路径。

为此，在2024年开年之际，我们将过去一年实践中的思考和体会进行

总结，并尝试进行理论上的提炼，归纳出了“从服务入手实现客户价值

创造的行动指南”。通过“1套理论、1个模型、3类抓手、1组任务”

对“客户价值创造”理论背后围绕商业本质的思维方式和紧扣行业本源

的应用指引进行体系性的呈现。期待这样源自实践的思考和感悟能够帮

助保险公司将“客户价值创造”理论更好地应用在转型探索的实际行动

中，助力保险公司转型破局和换挡续航。

1.说明：可参阅安永团队报告《从客户价值创造出发构建寿险公司的业务转型路径》《回归本

源、防范风险，以精细化和特色化换挡启航新征程》。

2.资料来源：《徐敬惠：回归客户需求原点破局寿险业务转型》，上海证券报，作者：徐敬惠，

2022年6月25日。

3.资料来源：《陈东升：拥抱新寿险，迎接行业高质量发展》，中国保险家，2024年1月2日。

从服务入手实现客户价值创造的行动指南|2

图1“客户价值创造”理论体系

1套理论：客户价值创造

1个模型：服务驱动