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爱国主义教育基地管理制度

为加强爱国主义教育基地的管理，更好的发挥本基地的使用效率和教育功能，特制定本管规定：

一、开放时间:

周一至周五：9：00～16：00（春冬季），15：30后停止入内。

9：00～17：00（夏秋季），16：30后停止入馆。

优惠政策：免费开放，自由参与。

注：本馆遇有重大活动或重要设备设施维修维护时，可根据需要临时闭馆，届时将提前告示公众。

地址：宁德市寿宁县犀溪镇甲坑村邮编：355000

二、交通路线

本展馆位于寿宁县犀溪镇甲坑村村委楼旁，从犀溪镇政府向正南方向出发，沿S202行驶1.0公里，过右侧的西浦村，左前方转弯进入龙门路）。沿龙门路行驶10.3公里，到达终点。

下图右侧红色标记部位即为展馆地址

三、参观须知

1、革命老区纪念馆作为市级爱国主义教育基地实行免费参观。

2、团队参观，请提前预约。预约、征询电话：。

3、免费中文讲解服务时间：周一至周五上午9:30，时间约50分钟。

4、服务台提供大件物品寄存服务。参观前请将随身包裹寄存，贵重物品自行保管。

5、请自觉配合安检，遵守参观秩序，保持环境卫生。请勿乱丢杂物，请勿在馆内吸烟、随地吐痰、大声喧哗、追跑打闹。

7、宠物、易燃易爆危险品、管制械具及其他法定危险品携带者、酗酒者、衣冠不整者，谢绝入馆。

8、幼儿、老年人等特殊观众请由亲友陪同参观，并注意上下楼梯安全。

9、请自觉爱惜公共设施，请勿攀爬躺卧，请勿触摸文物及展品，拍照时请勿使用闪光灯。

10、如遇各类突发事件，请服从工作人员指挥。热忱接受观众的建议和监督。投诉电话：。

四、展览交流：欢迎各类机构及个人在我馆举办文物展览，具体事宜请致电陈列部：。

五、文物捐赠与征集：

欢迎社会各界捐赠文物、踊跃提供文物征集线索，如故意向请联系保管部：。

六、投诉与建议：

监管员：黄亦强

电话：（周一至周五）；

传真：；

Email：。、

投诉解决制度

合用范围：本制度规范了解决参观者投诉的目的，参观者投诉各类内容的具体解决规定，对投诉的分类，对参观者投诉类型的分析。

职责：

????1、基地任何工作人员接到参观者投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，无法解决的应及时报告领导。

????2、日间参观者投诉由负责人负责解决，并做记录，假如参观者未接受解决意见，要将情况及时上报相关部门，由相关部门协同负责解决。

????3、夜间、周日和节假日参观者投诉，夜间投诉原则上由值班人员负责解决。

管理内容：

????1、目的：在解决各种参观者投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采用果断、灵活而又令参观者乐意接受的方式，妥善、及时的解决参观者投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让参观者感觉到我们的真诚，也让参观者觉得在参观过程中受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

????2、参观者投诉各类内容解决：

????（1）对服务态度的投诉

????参观者对讲解员服务态度的投诉重要涉及：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过度的热情，待客不积极，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂参观者。

????（2）对服务质量的投诉

????参观者对服务质量的投诉一般涉及：讲解员没有按客人规定提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘掉或搞错了参观者交代办理的事情，损坏、遗失参观者的物品等。

????（3）对异常事件的投诉

???参观过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，规定讲解员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后解决工作。

3、投诉的分类：

????（1）有效投诉

????指通过认真调查核算，参观者投诉的问题是由于该基地工作人员违反相关的标准、规定或程序，即属本馆责任的投诉。

????（2）无效投诉

????指通过查证最后核算，非本馆责任的投诉。

????（3）重大投诉

??????A、经济纠纷在2023元以上的投诉案件。

??????B、由讲解员的态度、部门间的协调、馆内的制度、条例等引起的强烈不满。

?????C、由于参观者强烈不满的投诉，影响声誉，导致日后工作的困难，或反映出基地管理和服务质量存在重大问题。

??????4、参观者投诉类型分析

????（1）解决客人口头投诉

??????1.1对待任何一位参观者的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表达歉意与感谢。

??????1.2注意倾听参观者的投诉（发生的时间、地点、通过、涉及人员等），并及时填写参观者意见表。

??????1.3在听取参观者的意见时，避免怀有敌视情绪或与