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管理征询公司以顾客价值为核心的服务体系构建

——以武汉晨鹰管理顾问有限公司为例

绪论

研究背景

2.1管理征询业发展现状

2.1.1管理征询的产生

权威的美国征询管理工程师协会（ACME）对“管理征询”的定义是：“管理征询是由训练有素和经验丰富的人员所提供的一种专业服务，帮助管理者辨识和解决社会中各类单位的管理和作业问题，对这些问题提供和推荐切实可行的解决方案并在必要时帮助其实行，这一专业服务聚焦于改善这些单位的管理、作业和绩效。”

人类欲望无限性与资源稀缺性的矛盾是管理活动产生的根源，引进管理征询就是为了解决公司自身无法解决的矛盾。当公司依靠内部力量无法获取竞争优势的时候，必然需要寻求外部力量的支持。管理征询从产生的根源上注定了它不只是为公司提供一个方案，而是一方面从公司内部提高整合资源和运用资源的能力，另一方面在通过提高独特的资源在外部为公司构筑成长生态圈。

2.1.2国内外管理征询发展回顾

1886年，世界上第一个管理征询公司ArthurD.Little成立。由于管理内生于工程，管理征询内生于管理，所以初期的管理征询有着很强的工程技术取向，当时重要是以“科学管理之父”泰罗为代表的“效率”顾问工程师对公司提供的有效的征询服务。管理征询业真正的大发展，是在20世纪60年代发达国家进入知识经济时代以后。富克斯（Fuchs）通过调查发现，20世纪70年代下半期，美国管理征询业提供的征询服务就已经包含11个大类，共计115个小类。

总体来看，我国管理征询业已经经历了初期的“点子大王”、“公关大师”、“CI工程师”、“公司策划”的成长演变，开始向“系统化的专业服务”发展。我国管理征询需求的总额在2023年就已达成1亿美元，1999年以来，年均增长率保持在25%以上，预计到2023年将增长到100亿美元。

2.1.3我国管理征询业的现状分析

（1）管理征询得到普遍认同，市场规模平稳增长。

（2）区域发展不平衡，沿海地区需求比例高，内陆地区市场不成熟。

（3）高端客户渗透率趋稳，竞争剧烈；中小公司需求增长迅速，培训为主，征询为辅。

（4）需求的行业细分越发明显，行业集中度高。

图4-3：不同行业的市场渗透率和行业相对规模

注：市场相对规模=某行业上市公司数量/上市公司总数；以上行业上市公司数量均在30家以上。

资料来源：正略钧策管理征询研究

（5）征询的业务集中度高，符合公司的经营现状。

2.1.4武汉地区管理征询发展现状

（1）数量大，规模小，品牌少。

（2）以培训业务为主，征询业务集中管理制度比较先进的大中型公司。

（3）没有完善的人力资源战略，人才流失比例高。

（4）定位不清楚，全而不专。目前本土公司中除了武汉华锐征询、四维管理体系征询公司等少数几家有着清楚的市场定位之外，大多数公司服务项目全但很杂，没有形成特色和专业化优势。

（5）缺少行业规范和标准，行业准入门槛不高，市场比较混乱，价格战普遍存在。

（6）普遍缺少研发能力，对征询师的依赖度大。

2.2武汉晨鹰管理顾问公司现状分析

2.2.1公司概况

（1）公司背景

公司是以武汉理工大学管理学院为依托，由一批两栖型资深专家、博士、MBA及来自不同行业的公司家联合发起并组建，以中小公司管理征询为核心、公司顾问为纽带、强效培训为手段、系统调治为特色、品牌建设为保障的实力强大、专业齐全、结构合理的具有独立法人资格的公司经营实体，拥有涉及高素质顾问、丰富信息资源库与案例库、畅通网络和外部专家体系在内的智力保障系统，发挥高等院校和科研机构的人才优势及知识优势，研究中小公司面临的新情况、新问题，低费用为中小公司提供管理指导和管理征询服务；同时可借助教育机构与国家事业单位、行业协会的紧密联系，为广大中小公司的成长提供更加优惠的政策保障、更加权威的宏观信息服务，更加便利的沟通渠道。

（2）公司定位

高素质人才、高绩效团队和高成长公司的孵化平台

专注为中小公司提供专业征询服务管理顾问公司

（3）公司使命

提高中小公司管理水平，优化中小公司资源配置

传道：战略观念导入，思维逻辑内化

授业：提高员工管理素质，打造基层执行能力

解惑：解读成长之惑，助力公司腾飞

为公司做事，为社会做事

（4）公司愿景

十年内成为中国领先的本土管理征询公司

专业的知识实践库、管理智囊库和创新思想库

2.2.2竞争力评价

公司重要采用的是基于优势和机遇资源型增长型战略。

理论研究综述

3.1顾客价值相关理论

自20世纪80年代以来，西方一些营销学者提出了顾客价值概念，并对其内涵进行了阐述。不同的学者对顾客价值有着不同的理解，总结而言，过去20数年对顾客价值的研究重要集中于四个方面，分别是顾客价值的概念研究、顾客价值属性研究（